客户排队论与服务过程管理概述.pptVIP

问题： 周转时间很长。通常为6天，有时长达2周， 尽管实际的处理时间只有90分钟。 你如何解决这个问题？ IBM 信用处理（续） 第三十页，共三十一页。 内容总结 排队论与服务过程管理。为你的客户确定一个可以接受的等候时间。告诉你的客户将要做的事情。不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性。使系统有额外的能力是非常重要的。在美国所有的客户与企业相互交往中，有发生在电话中心。实例：美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务：。假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时人，平均服务时间为分钟，＝个服务员。如果＝，那么平均等待时间＝分钟。如果＝ （）使用率，平均等待时间＝秒。假设某个电话中心制定的服务质量标准为：需要等待的顾客不能超过。那么意味着顾客时间的估价与雇员时间的估价比值是多少。: 服务率（每小时服务的人数） 第三十一页，共三十一页。 2 3 4 5 6 7 8 9 16 Waiting Line Management * 陈宏 长江商学院 第一页，共三十一页。 排队论与服务过程管理 排队特征 管理排队的建议 排队模型实例 电话中心的人员配置优化 信用处理的工作流程设计 第二页，共三十一页。 排队系统的组成 客户到达 服务人员 服务系统 出口 排队 第三页，共三十一页。 排队的实例 在饭店等候服务 航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台 通过电话网络拨打的电话 汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络） 电话中心 办公室里等待处理的文书 第四页，共三十一页。 客户服务人员来源 人员来源 有限的 无限的 例如：公司只有台机器时，需要维修的机器数量。 例如：排队等候公共汽车的乘客人数 第五页，共三十一页。 服务方式 服务方式 确定不变的 随机的 例如：从汽车装配生产线下来的产品。 例如：人们花时间购物。 第六页，共三十一页。 排队系统 服务次序 最大队长 排队数量及构成 服务时间分布 排队系统 第七页，共三十一页。 排队构成的例子 单队单服务员 单队多服务员 多队多服务员 串联式排队网络 工作车间式排队网络 第八页，共三十一页。 实例：采购过程 发布购买指令 运送货物 拒绝 接受并付款 第九页，共三十一页。 实例：晶片制造 沉淀 平版印刷 蚀刻 离子培植 光阻材料剥离 第十页，共三十一页。 耐心程度 决不！ 回避 决不! 放弃 第十一页，共三十一页。 管理排队的建议 为你的客户确定一个可以接受的等候时间。 在客户等候时，尽量转移他们的注意力。 告诉你的客户将要做的事情。 不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。 将客户分类. 第十二页，共三十一页。 管理排队的建议 (续) 对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。 鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。 告诉客户可能的等待时间。 对消除排队等候现象进行长远思考。 第十三页，共三十一页。 一个简单的排队模型 客户到达率: 单服务员服务速率: 服务员使用率: 平均系统内的人数为: 第十四页，共三十一页。 简单的排队模型 第十五页，共三十一页。 实例： 模型 随着使用率接近，系统内的平均人数趋于无限多。 平均等候时间也是如此。 出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性；此现像存在于普遍的排队系统中。 使系统有额外的能力是非常重要的。 减少系统的随机性可以提高系统的系统效率；如，只要有可能，就应使用约时系统，使用户到达的间隔时间保持一定。 第十六页，共三十一页。 公式 系统中的平均顾客数； 单位时间里平均到来顾客； 系统中的平均等待时间。 买一送三 第十七页，共三十一页。 电话(服务)中心 第十八页，共三十一页。 电话中心 美国共有万多个电话中心。 对电话中心的投资已达到亿美元，年增长率为。 在美国所有的客户与企业相互交往中，有发生在电话中心。 电话中心雇佣了超过的美国劳动力（万人） 第十九页，共三十一页。 电话中心 实例：美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务： 每天平均处理个电话。 每个电话的平均持续时间为分钟，但不同电话的持续时间有巨大的差别。 雇员使用率非常高（超过）。 几乎没有忙音。 平均等待时间几秒钟。 放弃率极低。 第二十页，共三十一页。 电话中心：超越传统的排队 假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时人，平均服务时间为分钟，＝个服务员。 使用率为 ；平均等待时间＝小时 如果＝，那么平均等待时间＝分钟 如果＝ （）使用率，平均等待时间＝秒；大约的人等待时间少于秒钟。 第二十一页，共三十一页。 电话中心：超越传统的排队 同一个电话中心，现在假设顾客的平均耐心时间为分钟。 时的使用率为 ，有 的人会立即得到服务；平均等待时间为 秒；放弃率为。 时的