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课题十三 客户关系管理系统的设计与建设 第一页，共三十三页。 知识（技能）框架图 CRM 系 统 的 设 计 与 建 设 设计与建设CRM系统 设计CRM系统结构模型 策划和建设呼叫中心 客户数据库的建立 CRM与ERP、SCM的整合 CRM与ERP的整合 CRM与SCM的整合 CRM与电子商务 CRM与电子商务的融合 电子客户关系管理（eCRM） eCRM的应用介绍 第二页，共三十三页。 课程目标  知识目标 技能目标 ◆了解客户关系管理系统的结构和主要构成部分。 ◆理解客户关系管理与企业资源计划和供应链管理的相互关系。 ◆知道电子商务环境下客户关系管理的发展及应用。 ◆能参与并支持客户关系管理系统的建设。 ◆能应用所学知识对企业客户关系管理、企业资源计划、 供应链管理的整合提出建议。 ◆能参照使用电子客户关系管理系统。 第三页，共三十三页。 任务导入  某市的一家电动自行车制造厂在过去5年里一直实行ERP。企业通过现代化管理模式与相关的计算机管理信息系统，合理、系统地管理经营与生产，充分地实现了企业内部的资源优化配置。它没有像一般的企业那样，大规模地投入资金，而是充分挖掘企业内部的潜力，使现有的设备、资源、人力和技术最大限度地发挥作用；在没有增加投资和人员的情况下，该企业通过ERP，实现了利润年均增长15.6%的良好业绩。 但是，随着企业的进一步发展，ERP也逐渐暴露出某些方面的不足之处。由于近几年出现很多电动自行车生产企业，企业竞争加剧，相关配件的供应也受到了严重的威胁。由于配件供应不上或者供应不及时，严重地影响了企业的生产计划。另外，现有的销售系统及服务体系也存在着不足，主要是不能及时反馈客户的意见。 在这种情况下，企业领导决定建设自己的客户关系管理系统，并对原来的ERP进行以客户关系管理为核心的改造，建立起企业的供应链。同时希望能通过Internet，让企业和客户及时地沟通，把客户的意见以最快的速度反映到生产部门，根据客户的要求组织生产，为不同地域的客户提供具有不同特色的产品。 第四页，共三十三页。 任务分析  客户关系管理是一个非常复杂的系统工程，在具体实施之前需要精心地设计与建设。企业在设计建设CRM系统时，首先要抓好结构模型的设计，数据库、呼叫中心、企业内部数据平台等这些CRM的关键模块，企业要充分借助现代化的信息技术，通过反复的实验和改进，根据本身的实际情况进行设计建设，最后才能定案。其次，CRM系统已经逐步渗透到生产、设计、物流配送和人力资源等部门，企业必须整合ERP、SCM等系统，使企业的管理系统从以ERP为核心的商务应用构架转变为以CRM为核心。最后，随着因特网和电子商务的发展，客户关系管理应用系统应能够提供电子商务的对接口，全面支持和开发电子商务。 第五页，共三十三页。 主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型  CRM不仅是一种经营理念，也是一种商业模式，更是一种管理技术。其本质上是以客户关系为导向的一套计算机化的网络软件系统，主流的CRM系统具有以下特点： 1.CRM系统的特点 （1）综合性 完整意义上的CRM系统不仅使企业拥有灵活有效的客户交流平台，而且使企业具备综合处理客户业务的基本功能，从而实现基于因特网的电子商务应用的新型客户管理模式。 （2）集成性 在电子商务背景下，CRM系统具有与其他企业级企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）应用系统的集成能力。 （3）智能化和精简性 成熟的CRM系统不仅能够完全实现商业流程的自动化，而且还能为管理者的决策提供强大的支持。 （4）高技术含量 不同技术和不同规格的功能模块和方案要被结合成为一个统一的CRM环境，就要依托各种先进技术。 第六页，共三十三页。 主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型  SCM系统 ERP系统 数据接口 销售自动化 营销自动化 客户服务与支持 呼叫中心 电子商务 用户界面 用户 界面层 功能层 辅助决策 数据库管理系 操作系统 支持层 图13—1 CRM系统的逻辑体系结构 第七页，共三十三页。 主要知识和技能1:设计CRM系统结构模型 客户 市场 产品开发 营销 销售 服务 质量管理 现有接触 现有订单 接触活动 宣传管理 客户细分 进一步营销能力 访问准备 问题处理 订单设定 关系管理 客户支持/服务 进一步服务功能 功能 客户 销售机会 活动 产品 … … 数据库 图13-2 客户关系管理系统的一般模型 第八页，共三十三页。 当前，CRM系统可以采用的网络体系结构有客户机/服务器（Client/Server，C/S）模式和浏览器/服务器（Browser/Server，B/S）模