冷一文管理系列讲座以顾客为中心.pptVIP

训练及提升你的职业资本 10句让你纵横职场的 不败名言 第三十页，共四十九页。 冷静、迅速、准确地做出这样的回应，会让上司直观地感觉你是一个工作讲效率、处理问题果断，并且服从领导的好下属。如果你犹豫不决，只会让上司不快，会给上司留下优柔寡断的印象，下次重要的机会可能就轮不到你了。 【任何时候只说：是！好！马上办！】 1、上司交代的工作时： “好！我立即去办。” 第三十一页，共四十九页。 一项业务出现麻烦(客怨)，或出现危机时，如果你立刻冲到上司的办公室报告这个坏消息，就算你没有直接责任，也会让上司怀疑你对待危机的能力太弱，弄不好还会惹得上司的责骂，成为出气筒。 正确的方式是你可以从容不迫地说： “我们似乎碰到一些情况……” 你自己千万不要因此乱了阵脚，要让上司觉得事情并没有到不可收拾的地步，并且让他感觉到你会与他并肩作战，解决问题。 【不推卸、不逃避，勇于面对、敢于承担】 2、不传递坏消息： “我们似乎碰到一些不利情况……” 第三十二页，共四十九页。 小马的创意得到了上司的赏识，虽然你心里为自己差距而难过，甚至有些妒忌？ 你还是要在上司的听力范围内夸夸小马： “小马的主意真不错。” 在明争暗斗的职场，善于欣赏别人，会让上司认为你本性善良，并富有团队精神，从而给你更多的信任和重托。 【认同、肯定别人，更容易让别人肯定自己】 3、体现团队精神： “小马的主意真不错！” 第三十三页，共四十九页。 上司或顾客，问了你某个与工作或业务有关的问题，你不知道如何作答，千万千万不要说“不知道”。 你要说：“让我再认真地想一想，3点前答复您好吗？” 不仅暂时让你解围，也让上司或顾客认为你不轻率行事，而是个三思而后行的人。当然，要记得按时给出答复。 【谨慎但要果断， 三思而后行】 4、如果你不知道某件事： “让我再认真地想一想，3点前答复您好吗？” 第三十四页，共四十九页。 有个计划或一项工作，一个人搞不定时，得 找个比较内行的人或同事帮忙，怎么开口呢？ 你可以诚恳地说： “这个计划没有你真不行啊！” 同事为了不负自己内行的形象，通常是不会 拒绝的。当然，事后要记得感谢人家。 【记得，一定要在适合的场合，送出赞美】 5、请同事帮忙时： “这项工作没有你真不行啊！” 第三十五页，共四十九页。 主讲：冷一文 第一页，共四十九页。 让自己成为最受欢迎的人： 1、请把手机调到震动或静音； 2、培训期间请勿说话； 3、培训期间请勿走动； 4、发言请举手； 5、积极、带动、配合， 创造良好气氛。 第二页，共四十九页。 《以顾客为中心》 主讲：冷一文 第三页，共四十九页。 价格战。弱肉强食 二千元包酒店.吃. 车费.门票 团购。抢“新娘”(订单) 秀场。送iphone 送汽车 送房子 婚博会。低价大规模吸纳客源 …… 咱咋办？ 第四页，共四十九页。 服务、品质 大易生存和发展的命脉 以客户为中心 让每一个顾客获得满意和感动 企业做强做大的唯一选择 第五页，共四十九页。 第一单元 第六页，共四十九页。 以客户为中心 第七页，共四十九页。 【概述】 世界上，任何事物都离不开与人交往。 以顾客为中心，就是以顾客人群（买方） 的消费需求为中心，提供优质服务和产品。 从顾客的满足、满意之中获得认可、获取 价值。 是一种“以消费者（顾客）为导向 ” 或 是以“市场导向”的服务、经营活动。 第八页，共四十九页。 日益激烈的市场竞争，许多摄影企业在发展过 程中不断拓展其生存空间。 于是， “以顾客为中心”成为摄影（企业）追求生存和 发展的终极目标。 然而，要想真正把“以顾客为中心”的服务模式实 施到位，在市场竞争中获得独特优势，应从统一思 想、标准化服务流程、高品质产品质量以及各项绩 效管理目标相结合，围绕“以顾客为中心”的目标建 立和形成核心竞争力，从整体上提升公司的持续的 竞争优势，使之在市场竞争中赢得更大发展空间。 第九页，共四十九页。 一、满足顾客需求 1、了解顾客需求？ 2、顾客期望值是什么？ 3、如何才能满足顾客期望？ 4、怎样知道顾客满足与否？ 5、顾客有异议时怎么办？ 第十页，共四十九页。 营造轻松、愉悦快乐的氛围，塑造高端品牌 意识，追求的服务必须是规范、个性、超 值，甚至是令客人备受感动的服务，满足多层次、多方面、多变化的客户要求。 → 微笑、问候、礼貌 → 诚实、守信、忠诚 → 尊敬、关心、体贴 → 高效、规范、准确 → 舒适、方便、愉悦 → 特色、个性、创新 第十一页，共四十九页。 二