客户投诉管理1课件.pptxVIP

客户到银行想要的是什么;; 当客户来银行办理业务时，对银行的产品和服务都抱有良好的愿望和企盼值（心理预期），如果这些愿望和要求得不到满足或满意（实际感知），客户就会失去心理平衡，并由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是投诉。;;客户投诉受理 ;投诉—事件转机或恶化的转折点;*不投诉 客户占9％；有91％的不会再来； *投诉过 但没得到解决的，有81％的不会再来； 　　　　得到解决的，有46％的不会再来； 　　　　并迅速得到解决的，有18％的不会再来 ;客户投诉的预防;;★ 转变观念正确认识投诉; ;客户投诉处理原则;执行首问责任制的原则 遵循谁的客户谁负责的原则 遵循公开透明、及时规范的原则 遵循信息保密、资料保存完整的原则 实行总结与改进原则 实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则;客户投诉处理流程;客户投诉处理流程图 ;;关于处理客户投诉的时限—— 　　　 (从接到客户投诉到回复客户、转来部门） ;客户投诉转（督）办单回复要求;客户投诉处理方法;; 客户投诉的分类—— ●服务质量（服务态度、服务产品、服务渠道） ●业务操作（工作失误、内部管理、违规操作） ●金融犯罪 ●匿名投诉等;★对非我方责任的投诉处理;客户投诉管理; ●管理客户投诉工作的第一责任人—— 各级分管行领导或部门分管领导 ●负责处理客户投诉的第一、第二联系人—— A、第一联系人　　　　B、第二联系人 ;投诉处理职能分工—— 95566---负责日常电话和邮件投诉的受理、复核、记录、分发、跟踪、督办、归档、分类统计，定期向同级工会工委提交统计数据 各级工会---除负责客户上门投诉、信件投诉外，应履行监督职能，负责各类客户投诉的督办、协调、和考核工作，对投诉处理流程、投诉处理的时限、客户满意度进行监督检查 被投诉单位---负责调查、处理、回复客户、报告处理情况，建立定期客户回访制度 上级有关职能部门---应积极配合，对客户投诉内容分析研究，提出产品、流程等改进措施和方案 各级办公室---负责处理、协调新闻媒体投诉 ;★具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风 ★语言规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务 ★具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有 较强的应变能力，有敏捷的反应能力和应对各种不同投诉情况的处理技巧 ★具有诚恳的态度，做到耐心倾听，抓住实质，正确和巧妙地应答 ★熟悉中行基本业务，了解一般金融法规;从客户投诉中检视服务的缺陷 从客户投诉中寻找服务的商机 ;认真学习《客户投诉处理管理办法》 建立良好的客户投诉管理体系 从投诉管理走向投诉经营 ; 谢谢大家