客房服务与管理4模板课件.pptxVIP

第十章 客房安全管理;学习目标 通过本章的学习，明确客房安全管理的基本含义；熟悉客房安全管理设施的配备并能基本操作；掌握客房防火与防盗及其他全安全事故的处理；掌握解决突发性事件应采取的措施。;10.1客房安全管理概述 客房安全（Security）是指客人在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。 客房安全事故发生的原因 （1）直接原因 造成客房安全事故发生的直接原因主要有以下两方面。 （2）间接原因 指各种机械装置的定期检查和保养不良。;客房安全设施配置 （1）电视监控系统 电视监控系统由电视摄像镜头、电视监视器、电视屏幕操作机台、录像等部分组成。。 （2）自动报警系统 自动报警系统是由各种类型的报警器连接而成的安全网络系统。 （3）消防监控系统 饭店的监控系统一般由火灾报警系统、灭火系统、防火设施组成。 （4）通信系统 通信系统主要有专用电话、传呼系统及对讲机。 （5）房间安保设施 门锁；窥镜；保险箱。 ;10.2防火与防盗工作 防火工作 （1）火灾发生的原因 吸烟不慎引起火灾；电气引起火灾；其他原因 （二）火灾的预防 客房部日常的防火工作很重要，作为客房部应该结合本部门特点制定出适合本部门的火灾预防措施。 （三）火灾事故的处理 1．发现火情时的处理 2．听到报警信号时的处理 3．听到疏散信号时的处理 ;防盗工作 （1）客房失窃类型 客房失窃可分为饭店财物失窃和宾客财物失窃两种类型。 （2）客房失窃的原因 客房失窃事件在各个饭店中都时有发生，不光是客人会受到财物的损失，就是饭店本身也会受到一定影响。 （3）盗窃事故的预防 为有效防止失窃事件的发生，应针对不同的失窃原因采取相应的预防措施。 （4）失窃事故的处理 虽然防盗工作一直在做，但仍无法完全杜绝盗窃事故的发生，因此，一旦发现此类事情，对于饭店而言，还是要正确处理好。 ;10.3其他意外事故的防范 凡是能导致对客人造成伤害的任何不安全因素，都在被严格防范之列。在饭店管理过程中，防止意外事故的发生是不可忽视的重要内容，客房部对此类情况???要做好妥善处理工作。 遇到自然灾害的处理 自然灾害常常是不可预料或无法抗拒的，包括水灾、地震、飓风、龙卷风、暴风、雪等。自然灾害的发生，会引起客人的恐慌，作为饭店的服务人员应以轻松的心情、沉着的态度来稳定客人的心，同时客房部应做好相关的安全计划。;突然停电的处理 停电事故可能是外部供电系统引起的，也可能是饭店内部设备发生故障引起的。停电常会造成诸多不便。因此，饭店须有应急措施，如采用自备发电机，保证在停电时能立即自行起动供电。客房部在处理停电事故方面，应该制定周密计划，使员工能从容镇定地应对。 ;客人遗留物品的处理 饭店管理客人遗留物品的归口部门是客房部，由客房服务中心或办公室负责处理。要设立物品登记保管制度，详细记录失物或客人遗留物品情况，包括物品的名称、遗留地点及时间，拾获人等。对遗留物品要注明房号、客人姓名、离店时间等。 ;客人意外受伤的处理 客人在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品有关，一是设备用品本身有故障，二是客人使用不当。一旦宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告，同时应立即采取救护行动。 ;客人食物中毒的处理 食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎，如：恶心、呕吐腹痛、腹泻等。 六、客人死亡的处理 客人死亡是指宾客在饭店内因病死亡和自杀、他杀或原因不明的死亡。 （1）正常死亡客人的处理规定 （2）非正常死亡客人的处理规定 （3）住客在店期间不幸死亡的处理程序 ;客房防爆 饭店客房的防爆工作是指为了宾客人身财物安全，对需要保护的人员、特殊财物、特殊区域，如重要宾客、秘密文件、特殊设施、保密会议等的保卫工作，及对于企图破坏饭店或宾客安全的不安定分子进行警戒、防备、探察、制裁等积极的防范工作。因此，饭店应做好客房防爆管理工作。 ;预防外来侵入和骚扰事件 客房部安全管理工作还要预防外来侵入和骚扰事件，此类事件既影响了饭店的正常营业，威胁着饭店、客人的名誉安全，也干扰、妨碍客人在饭店中的正常活动与休息。因此，要做好预防工作，防患于未然。 （1）预防外来侵入 （2）预防骚扰 ;第十一章 客房设备用品管理;第一节 客房设备用品管理概述 ;;第二节 客房设备管理; 一、客房设备的分类和选择 ;(二)、客房设备选择 1．客房设备选择的标准 适应性 方便性 节能性 安全性 成套性 可发展性 ;2．客房主要设备的选择 家具的选择 卫生间设备的选择 地毯的选择 ;二、客房设备的管理;(二)、建立客房设备档案 客房装修资料 客房历史档案 工作计划表 ;(三)、客房设备的更新改造