客户服务标准化礼仪课件.pptVIP

* * * * * * * * 客户服务行为礼仪标准—交换名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 要看一遍对方职务、姓名等 遇到难认字，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 客户服务行为礼仪标准—交换名片礼仪 微笑 1 须双手呈递（正向朝向客户）/接受名片 2 李总，您好 ！这是我的名片，请笑纳！谢谢! 3 您好，我是负责客户服务管理李太平，请多关照！ 3 单手 交换名片 放在桌面上 面带微笑，双目平视客户，行15度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户） 客户服务行为礼仪标准—指引礼仪 方向指引： 上身略向前倾，手臂伸直，四指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向 1 入座指引： 主动为客户拉开座椅，请客户坐下 2 3 阅读指引： 五指并拢，指向阅读内容，同客户有目光交流，并有语言配合 指引人员应在距离客户1.5米时面带微笑，主动向客户鞠躬15°问候客户，并询问客户办理的业务类型。指引客户时，右手指向目的地方向。 客户服务行为礼仪标准—介绍礼仪 首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的。 客户服务行为礼仪标准—递送物品礼仪 递送笔支： 笔尖对向自己；签字时，食指指向签字处 递送资料： 双手递接，轻拿轻放，正面朝向对方，不得滑落 递接物品（资料）及名片时，应面带微笑，双目平视客户，行15度鞠躬礼，并双手呈递或接受名片（正向朝向客户）。 客户服务行为礼仪标准—点头致意礼仪 在行走间遇到对面来人应该在约1.5-2米的距离 面带微笑 1 眼睛看着对方的眉心或两眼之间 2 减慢脚步，身体向对方微转，收下颌，头向前倾斜15度点头致意，间隔1秒抬起 3 同时向对方问候“您好”！ 4 客户服务行为礼仪标准—电梯礼仪 1）在电梯内为客户提供正确楼层引导； 2）同时搭乘电梯时,应按住按键,让客户、上司优先进入电梯;出电梯时,也应按住按键,让客户、上司优先走出电梯； 3）先上电梯的人应往后面站，以免 妨碍他人乘电梯； 4）电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹； 5）电梯内已有很多人时，后来进入者应面向电梯门站立。 客户服务行为礼仪标准—同行礼仪 通常两人并排走路，右为尊； 三人并排走路，中为尊； 四人不能并排走路，而应分成2-3人一排。 客户服务行为礼仪标准—沏茶礼仪 1）引领来访客户就座后应快速上茶，上茶时要注意： 不要把有缺口和裂缝的茶碗拿来使用 茶沏入茶碗七分满，茶水温度七十度，太烫和太凉的茶水都起不到招待的作用 如果多位客户应从身份高的开始沏，如不明身份，则应从上席者处开始沏起，在客户处还未沏完时，不要给本公司的人沏 2）会议端茶加水要从参会人员的右后侧取出客人的茶杯，在距客人身体后边30公分左右的距离加水后再放到客人桌面。 客户服务行为礼仪标准—职场电话礼仪 礼貌结束并等对方挂机后再挂断电话 6 三声内接听，准备笔纸做好记录 1 主动问候 2 主动耐心询问客户需求 3 保持微笑，语气亲切，语速适中，语调平缓 4 及时响应对方 5 * 客户服务行为礼仪标准—会议礼仪 关闭手机，坐姿端正，认真听讲，积极思考，做好笔记 会议结束带走随身物品纸屑 发言言简意赅；不随意评论 讲话结束，行鞠躬礼，与会人员鼓掌回礼 提前5分钟到达，迟到和离开向主持人行礼表示歉意 * 客户服务行为礼仪标准—邮件礼仪 以客户100%的满意体验为目标！ 1.客户从进入营业职场5分钟内，有服务人员接待引导； 2.VIP客户进入营业职场表明身份时起，3分钟内有专人接待引导； 3.主动问候客户，了解客户的需求； 4.主动引导客户，维持职场秩序； 5.服务要主动、热情、专业、快速； 6.对有特殊需要的客户（如残疾人士、孕妇、行动不便的老年人等）应主动予以帮助。 客户服务行为礼仪标准—首问负责制 客户服务行为礼仪标准—专业 1.清晰告知客户业务办理流程； 2.工作期间使用普通话，如客户使用地方语则转为地方语对话； 3.与客户沟通时