客户服务管理课件.pptVIP

人类社会的起源——互惠系统 人类之所以形成人类社会，完全要归功于互惠系统。考古学家查理德认为，我们能成为人类，是因为我们的祖先学会了在一个公平的偿还网络中平分他们的食物和技能。正是由于这样一张网，才有了劳动的分工，不同商品的交换以及不同服务的交换使人们得以发展自己在某一方面的技能，同时也使得许多信赖的个体结成了一个高效的社会单元。 在建立客户关系中，这个基本原理是被无形地应用在方方面面中的，只要是需要与客户建立长久的关系，如果互动行为中不符合这个原理，那么很快你的名字会被客户忘记，甚至列作讨厌的人名单中。 5.售后——客户购买才是服务的开始 退货的最根本原因来自不合格的售后； 超出客户的期望是返单的开始； 信守承诺，并提供增值服务； 及时处理客户的抱怨； 五.妥善处理客户不满意 五.妥善处理客户不满意 妥善处理六部曲 1.正视客户不满意 2.洞察客户不满意 3.倾听、安抚客户不满的心 妥善处理六部曲 4.辨别客户不满意 5.处理得当， 不满变美满 6.“不满意”危机公关 客户 不满 服务不能令客户满意，会造成90%的客户离去；问题得不到解决，会造成89%的客户流失。妥善处理客户不满，将为企业赢得更多的未来。 1.正视客户不满意 认清客户不满的价值： （1）不满之中含商机； 某商场老板一次偶然听到了两位 顾客抱怨卫生纸卷太大，感到很奇 怪，马上就去问顾客，卷大、量多 不好吗？原来顾客是一个低档宾馆 的采购人员，由于宾馆投宿客人素质 较低，每天放到卫生间里可用几天的纸，往往当天就没了，这造成了宾馆管理成本的上升。这位商场老板了解情况后，立即从造纸厂订购了大量小卷卫生纸，并派人到各个低档宾馆去推销，结果收到普遍的欢迎。 顾客对产品不满往往蕴含着巨大的商机，正确地分析顾客的不满可以使商家更易抓住商机，提高业绩。 般若黑洞 CC PowerPoint Template 赢得客户，赢得未来 思考：业绩的来源？ 答案：客户！ 需要我们牢记于心的数据 即使有1次不满意，客户也可能会离去； 坏消息传得又快又远：如果客户非常满意，会将其满意的感受告诉8个人，而非常不满意的客户却会向18个人诉说他的不幸； 客户忠诚度每提高5%，企业利润就会提升45%-90%；而客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%； 向新顾客推销产品的成功率是15%，向老客户推销产品的成功率是50%；而发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍； 如果每年客户保持率增加5%，则利润将增加25%-85%； 当客户不满意，95%的客户不会选择投诉，而是直接离开； 依赖感大于实力：销售的97%都在建立信任感，3%在成交。 我们的客户呢？ 原点 新客户 老客户 传统广告 老客户转介绍 新媒体营销 粘性 持续消费 已经离开但不断转介绍 客户的组成 我们的新客户 传统广告 D 10% 老客户 转介绍 C 10% 电话营销 B 20%-30% 网络营销： 团购 网上咨询 网络评价 微营销 A 50%及以上 是谁动了我的奶酪？ 供求关系的改变 客户为什么离开？ 45%顾客离开是因为很差的服务 1. 20%是因为没有人去关心他们 2. 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格 3. 15%离开是因为他们发现了更好的产品 4. ? 5%离开是其他原因 5. 叶茂中的忏悔 9月10日，著名营销策划大师叶茂中在新浪微博上突然发的一条道歉的微博：我干营销干广告24年，最难过的是为推销产品，编了太多的概念，不乏忽悠，给社会传递不少负能量。惭愧之极，忏悔至极。从今天起，挑企业，挑产品。挖掘真正的好产品推荐给消费者，向社会输出正能量！ 未来的利润：口碑营销 同事 陌生人 家人 邻居 朋友 STEP1 学会赞美 STEP5 妥善处理不满 STEP4 带着爱去销售 STEP2 让客户感动 己欲立而力人，己欲达而达人。 赢得客户信任，你的业绩你做主！ 敬畏规则，内圣外王 STEP3 管理你的客户 一.学会赞美 世界上最华丽的语言就是赞美 1. 寻找顾客可以令人来赞美的点 2. 这是顾客自身所具备的一个优点 3. 这个赞美的点对于顾客是一个事实 4. 用自己的语言表达出来 5. 在恰当的时候真诚的表达出来 赞美练习 二.让客户感动 不为单次消费，但为永久关系 标准化服务+个性化服务=满意+忠诚客户 感动客户的不是想法，是行动！ 没有拒绝的客户，只有还没被感动的客户 客户的