客户关怀改进提升策略导入版.pptxVIP

客户关怀改进提升策略;;要制定客户关怀总体策略，实施有效的客户关怀，我们首先应当回顾我们在过去的客户关怀活动当中存在的问题：;因此，“客户关怀指标”成为影响福建移动各品牌客户满意度提升的短板;而改进提升“客户关怀”，又是时代的要求、市场的要求;特别是3G到来的前夜，进行客户关怀策略研究，构建关怀客户为核心的服务文化，全面提升客户忠诚度必将成为福建移动重要的经营目标;基于此，综合福建移动现状，我们特制定符合福建移动现状的客户关怀总策略：;;将客户关怀作为服务文化贯穿服务始终;;解读客户关怀一;1：关怀其本意是“关心、帮助、保护、安抚 ”，属于精神与意识层面的领域，其表现最基本形式是无形的。 （物质关怀也是精神关怀的表现手段）;2、集团公司从五个层面考核客户关怀;对客户关怀的理解;……因此，客户关怀的定义是：;为此，改进客户关怀我们就要从四个纬度提升;解读客户关怀二;1、客户关怀是一种服务文化，不是一项制度，也不是服务规范;2、在中国移动满意度模型中，“客户关怀”已定义在“客户感觉价值”的层面，而这恰恰属于精神与意识的领域；;3、：发展的需要：2005年的客户满意度模型已增加了情感层面；;;客户关怀的原理;;原理2：要想让客户能够感知得到企业对他的关怀，首先必须将客户关怀从无形的精神与意识层面转换成有形化、理念化的内容，才能使客户关怀在企业中得以落实；;原理3：企业必须在服务的每一个环节将客户关怀进行推进，以确保客户对关怀的感知度。;结论：因此，只有“将客户关怀作为服务文化贯穿服务始终”才能做好客户关怀工作！;;客户关怀文化的推动策略;推动策略1：决策层应明确自己在客户关怀推进所扮演的角色----服务关怀文化的倡导者、客户关怀理念的引领者、客户关怀资源的提供者;推动策略2：管理层需坚持在客户关怀推进中扮演的角色---关怀计划的制定者、关怀措施导入者。;推动策略3：执行层要牢记在客户关怀推进中扮演的角色--执行层是关怀计划的响应者、关怀措施的输出者。;; 贯彻4个纬度 围绕关怀指标;;客户关怀的模型;1.1、客户关怀模型之安全纬度;1.2、客户关怀模型之便捷纬度;1.3、客户关怀模型之价值纬度;1.4、客户关怀模型之理念纬度;;2.1、了解客户关怀指标：安全纬度;2.2、了解客户关怀指标：便捷纬度;2.3、了解客户关怀指标：价值纬度;2.4、了解客户关怀指标：理念纬度;;客户关怀的传播是提升客户关怀感知的重要手段：;;“营销宣传”具有很好的“权威性”“系统性”“广泛性”，是将四个纬度的客户关怀的内容与标准传播给客户的主要手段;1.使客户关怀文化得到有效传播，在策略上要遵循六大原则;1.1、客户关怀文化传播的权威性使客户更易认可、相信宣传的内容，能够对关怀的标准与内容达成共识;1.2、客户关怀内容及标准输出的简单性要求;1.3、客户关怀内容及标准输出的统一性要求;1.4、客户关怀文化的传播需要完整的系统性;1.5、客户关怀文化传播广泛持久性的要求;1.6、但是，正因为客户构成的复杂和易变的特征，要求我们在进行客户关怀文化的传播时要注意区隔性;2、而各服务窗口在“客户关怀内容与标准”的输出方面各具不同的特点与优势;;三个原则：将关怀渗透至每个一个环节，确保每个客户感受到；;;第一原则：以三大客户品牌为主线的客户关怀设计原则;;第二原则：以客户生命周期为起始的客户关怀时间原则;1.1、针对客户入网的主动关怀（出生期）;1.2、针对客户销号时的主动关怀（离开期）;;第三原则：以客户商业过程为要素的客户关怀执行原则;商业过程 短木板之一----增值业务;;客户知晓的 付费渠道少;;客户关怀不是某个部门的工作，每个部门均对客户关怀的纬度有一定的影响。图：“九经四纬”客户关怀体系;因此，有效实施客户关怀，提升客户对关怀的感知，首先要把握的四个原则;与客户紧密接触的服务窗口是客户关怀实施的具体执行部门，任何客户关怀的实施都是透过以下五个层面进行的。;营业厅客户关怀实施策略;营业厅客户关怀总则：塑造服务文化，贯穿服务始终。;全球通VIP客户客户关怀实施策略;全球通VIP客户关怀总则：于细微处尽显关怀，在品味中畅享尊贵;集团客户关怀实施策略;集团客户关怀总则：尽关怀之意，创战略联盟;;《福建移动客户关怀项目》推广导入工作建议和注意事项;决策层 宣贯;1、首先，统一思想统一认识是做好客户关怀项目推广导入工作的重要基础。;2A、2B：对决策层、管理层进行客户关怀改进提升的原理与策略宣贯是实施客户关怀项目的基础保障；;2C、此外，快速树立与提升员工客户关怀理念与技能也是做好关怀工作必要保障。;3A、任何策略必须落实在实际工作中方能发挥其作用，因此，客户关