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客户关怀与联系 —————————佛山迅锐雪佛兰 bandit 客户关怀的重要性 客户关怀与联系 客户关怀体系的具体实施 客户联系沟通技巧 总结 客户关怀的重要性 市场营销趋势的演变 客户关怀的对象的转变 生产导向 行销导向 服务导向 客户需求导向 客户关怀的目标 满意是基础 满意是起步和标准，满意只是客户不挑你的错了，瞬间过去闻，不会产生激情。 感动是标准 感动是水平，感动是超出了心里设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。 忠诚是目标 忠诚才会使客户产生更多的口碑传播，这是不花钱的最有效的广告。大量的案例和事实说明，企业的财富是感动的客和忠诚的客户送来的。 客户关怀的重要性 进厂频次------每年3~4次 进厂台次------进厂频次*有效客户保有量 产值----------进厂台次*单车产值 客户保有量：新车客户、建档客户、基盘客户 问题客户、危机客户、流失客户 即将出保客户的关怀 客户关怀与联系 -----客户的需求与期待是什么 理性需求 稳定的新车产品质量 专业的故障诊断 信赖的维修品质 合理透明的维修价格 及时维修与准时交车 ………… 感性需求 受欢迎 受重视 被理解 舒适感受 ………… 客户关怀与联系 客户关怀与联系的内容： 1、保养服务 2、保养提醒 3、促销活动 4、24小时救援 5、电话预约 6、会员打折 7、………… 客户关怀与联系的策略步骤： 客户致上的服务理念 客户关怀组织协作 策略方针 实施体现 检核修正 管理机制 客户关怀体系具体实施 ----客户信息管理 固定的客户车辆信息 车型、车色、年份、款式 车牌、车架号、注册地点 上牌日期、购车日期、购车方式、购车价 精品信息、保险信息、 首保日期、销售人员 ………… 固定的客户车主信息 姓名、性别 出生日期、身份证号 住址、公司、职称 联系地址、电话、手机 适当联系时间 ………… 客户关怀体系具体实施 ----客户信息管理 动态的客户车辆信息 保养、维修记录、接受的服务类型（首保/定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷自费/装饰精品/紧急救援） 定期保养的行驶里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计（年度计） 车险续保记录/代办年审、车检记录…… 预约记录、维修后回访信息记录 参与服务活动记录………… 动态的客户车主信息 车主车辆使用情形与个人维修消费习惯 客户满意度调查评价情形 客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉情形记录 客户参与营销活动记录 忠诚度类别 会员级别更新 ………… 客户分类及分析 忠诚客户的重要特征 按时/按里程进行保养 每次保养/维修都在ASC进行 消费金额/维修次数排名靠前 经常推荐朋友来维修 在回访调查时打高分 主动联系ASC进行预约 经常咨询一些问题 ………… 流失客户的判别依据 6个月以上不来保养/维修 2次以上没来保养 预约保养时借故不来 询问不来原因时以借口推脱 ………… 客户分类及分析 市场调研/满意度调查分析 调研目的：了解客户的需求以及对我们现行服务内容的评价 进行时限：一年一次（或每季对展厅/维修站客户抽样） 问卷设计：针对车辆品质、性能/维修内容/服务项目/关怀要求等 调研评价与分析结果：定期调研分析作为部门整改与发展的方向引导 ………… 满意的维修服务 预约：服务接待执行客户预约服务，展示主动服务特色 维修后跟踪：维修后3日内回访跟踪，确保维修与服务品质完善 维修接待精致化： 服务人员的仪表、素质 标准化的服务流程 维修的透明与费用说明 舒适的客户休息室 准时交车与车辆清洁 …………