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宣传效果 10:1 获取费用 6:1 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 客户保持 老客户 新客户 老客户 新客户 酒店客户关系的建立与管理 这次课程分享，我们希望 可以了解到： 客户关系管理的未来 套个近乎。。。 Do you know ？ 酒店客户关系的建立与管理 杨学举 2012/12/9 酒店客户关系的建立与管理 请您思考，团队在讨论酒店客户关系时， 我们的观点？从何入手？ 酒店客户关系的建立与管理 这次课程分享，我们希望 可以了解到： 酒店客户关系管理的概念 酒店客户关系管理成功的核心要素 酒店客户关系管理的内容 酒店客户关系建立与管理的几个关键步骤及工具 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 客户关系管理的未来 客户关系管理的产生 客户关系管理的含义 酒店客户关系管理的特点 从CRM 到SCM SCM 的含义及核心内容 酒店客户关系的建立与管理 酒店客户关系管理的概念 一个Hilton酒店的亲身体验 ： “杨先生，欢迎第三次光临”； “杨先生，今晚还要会客吗？是否还是预定餐厅5楼的座位？”； 我到房间时发现了额外的两双拖鞋-----那应该是为可能来访的朋友特别准备的 。。。。。。。。 您的感受？！--------酒店客户关系管理： 必要且重要 知识积累 需求驱动 技术支持 CRM的产生于发展背景 酒店客户关系管理的概念 CRM 酒店客户关系管理的 含义 客户关系管理： Customer Relationship Management, CRM 客户关系管理定义争论中，迄今未有统一的定义 最早提出该概念的Gartner Group认为， 所谓的客户关系管理就是：为企业提供全方位的 管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。 酒店客户关系管理的含义 客户关系管理（CRM）如下内容受广泛认同： 企业管理的指导思想和理念 是创新的企业管理模式和运营机制 是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解 决方案的总和 酒店客户关系管理的概念 客户关系管理（CRM）的四个层面 酒店客户关系管理的概念 1 2 3 酒店CRM的特点？ 酒店客户关系管理的概念 酒店CRM-细节决定成败！ 天气变化直接影响订货数和销售额 天气变化影响商品陈列方式 天气变化影响门店设施投入 天气变化与门店背景音乐密切相关 天气变化与客户服务关系密切 您知道吗？ 7-11便利店的天气管理 ----每天固定5次收集天气动态信息 酒店客户关系管理的概念 客户关系管理 本质 实践体会 酒店客户关系的建立与管理 这次课程分享，我们希望 可以了解到： 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 成功者必备 核心要素 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 客户价值实现 客户保持 柏拉图 RFM/CLV 服务蓝图 鱼骨图 KPI SMART PDCA 循环 总体规划 客户区分 流程优化 考核评价 关键步骤及工具 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 总体规划 PLAN DO CHECK ACT 1、分析现状 3、原因分析 4、措施计划 5、对策实施 6、检查评估 7、标准化 8、今后打算 2、目标建立 PDCA:运筹帷幄，胸有成竹 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 客户区分 柏拉图：哪些是我们最重要的客户？一目了然！ 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 客户区分 RFM: Recency（时间） Frequency（频率） Monetary（金额） CLV Customer Lifetime Value（客户消费生命周期价值） Tips: 出生（进入），成长，成熟，衰退，灭亡 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 流程优化：服务蓝图 客户不满意，哪里出了问题？ 公司这么多环节，真的很难找哎！ 看服务蓝图能否帮到我们。。。。 Tips: 服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，是从客户的角度来看公司的流程 某快餐公司点餐收银服务蓝图 找到了和客户的接触点了吗？ 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 流程优化：鱼骨图 直接原因心里有数了，根本原因在哪里？ 借助鱼骨头再来看看。。。 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 流程优化：鱼骨图 客户用餐投诉 设 备 食品 方 法 人 椅子坏 久未更换 过期 餐具不合理 无标准 争吵 味道不佳 材料不良 未清洗 其它 室温太高 作料 太累 错误 疏忽 追根溯源，直抵冰山底部！ 酒店客户关系的建立与管理—内容及方法 考核评价