客户服务管理策划-叶卫东-讲义课件.pptxVIP

客户服务策划主讲叶老师广东营销学会品牌专业委员会中山大学管理学硕士、高级客户服务管理师广东营销30年最具影响力品牌策划人客户服务管理师教材副主编客户服务管理师专家组专家\高级考评员2012广东省客户服务管理师大赛组委会副主任、技术专家组副组长、客户服务管理师大赛总决赛评委广东营销学会副秘书长、品牌专业委员会主任“改革开放三十周年”十大优秀培训师营销师国家教材编委、高级营销师、高级考评员微信号：brand_yd QQ：497849268主讲教师简介广东营销学会品牌专业委员会为什么要做好客户服务策划“一家公司80%的收益是20%的客户带来的。” 这就是著名的80：20定理。真正做好了20%客户的服务工作，企业就能轻松获得80%的收益，从而使企业发展走向成功。 企业的发展：已从“以产品为中心”、“以销售为中心”、“以利润为中心”等几个阶段，如今已经发展到“以客户为中心”，而且是“以客户满意为中心” 。广东营销学会品牌专业委员会我们要做到天天都在思考策划，人人都是策划专家，策划考虑的是明天。广东营销学会品牌专业委员会如何进行 ——“客户服务策划”？策划一词最早出现在《后汉书·隗器传》中“是以功名终申，策画复得”之句。其中“画”与“划”相通互代，“策画”即“策划”。意思是计划、打算。策最主要的意思是指计谋 。广东营销学会品牌专业委员会好的策划：意 义 能够预测判断未来的发展趋向，并能够在发展中不断地予以阶段性的调整以适应环境的变化，从而制定切合实际情况的具体实施计划和步骤， 这个科学运筹的过程就叫做策划。 要想获得客户的快速购买 --- 首先需要对客户需求进行准确的策划。 要想长期拥有稳定的客户 --- 必须做好客户的服务与分类管理。广东营销学会品牌专业委员会“策划”程序？目标系统性周密、科学地预测并制定科学的可行性的策划方案遵循一定的策略方法或者规则 基础：相关环境及资源广东营销学会品牌专业委员会客户服务策划包 括客户服务环境分析1、客户服务环境研究2、竞争对手分析3、SWOT分析这是策划的基础客户服务组织设计（这是策划的保证）1、组织结构的设计原则和设计思路2、组织结构的设计步骤3、客户服务团队建设4、客户服务岗位设置5、客户服务职务设计客户服务程序制定（这是策划成功的关键）1、客户服务流程2、服务流程的最佳设计原则3、服务流程的设计方法4、服务流程的细化环节广东营销学会品牌专业委员会第一节 客户服务环境分析 客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。它是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素。客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同。 广东营销学会品牌专业委员会第一节 客户服务环境分析 一、客户服务环境研究（一）宏观环境分析客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量，包括人口、经济、政治、法律、科学技术、社会文化等方面的因素。 广东营销学会品牌专业委员会第一节 客户服务环境分析 1、市场人口人口是构成市场的第一位因素。 人口的多少直接决定市场的潜在容量，人口越多，市场规模就越大。 密切注视客户的人口特性及其发展动向，不失时机抓住客户服务的机会 。广东营销学会品牌专业委员会第一节 客户服务环境分析 2、经济环境 经济环境指企业营销活动所面临的外部社会条件，其运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。 企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个经济发展水平的制约。经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样，从而会在一定程度上影响企业的客户服务策略。企业应针对地区经济发展水平不同，采取不同的客户服务策略及服务流程。 广东营销学会品牌专业委员会第一节 客户服务环境分析 3、技术环境 科学技术是社会生产力的新的和最活跃的因素。不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。 广东营销学会品牌专业委员会第一节 客户服务环境分析 4、社会文化环境 社会文化环境，一般指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。不同的客户其文化背景是不相同的。开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户提供不同的服务策略。广东营销学会品牌专业委员会第一节 客户服务环境分析 5、政治法律环境政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。政治与法律相互联系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。广东营销学会品牌专业委员会第一节 客户服务环境分析 （二）微观环境分析企业的生产经营活动日益受