客户气质类型分析(2)课件.pptVIP

Welcome 我们会学到： 客户有哪些气质类型 这些气质类型的客户有什么性格特征 他们在电话中的声音特性 他们在电话中的行为特性 他们的需求 与他们沟通的总结 为什么要了解客户的气质类型 任何客户都有一攻就垮的弱点 ——因此你必须了解你的客户 我们会学到： 客户有哪些气质类型 气质类型的分类标准 气质是稳定而典型的心理特征。概念源于巴甫洛夫，他认为，气质特点决定于三种主要的神经系统特征： （1）神经过程的强度，即神经细胞兴奋和抑制的工作能力和耐力； （2）神经过程的平衡性，即兴奋和抑制在强度与灵活性方面的相对均势或优势； （3）神经过程的灵活性，即兴奋和抑制相互转换的速度。 气质类型有哪些 巴甫洛夫根据这三个维度，把气质类型分为四种：强而不平衡型，强而平衡的灵活型，强而平衡的迟缓型，弱型。 神经过程强度 神经过程平衡性 神经过程灵活性 高级神经活动类型 传统的气质类型 强 不平衡 不灵活 兴奋型(不可歇止型) 胆汁质 强 平 衡 灵 活 活泼型(灵活型) 多血质 强 平 衡 不灵活 安静型(不灵活型) 粘液质 弱 不平衡 不灵活 弱型(抑郁型) 抑郁质 社交能力 决策力 胆汁质 多血质 粘液质 抑郁质 四种类型可以用传统的气质类型名称 强而不平衡型 强而平衡的灵活型 强而平衡的迟缓型 弱型 我们会学到： 这些气质类型的客户 有什么性格特征 胆汁质的性格特征 胆汁质的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。 多血质的性格特征 多血质的人基本上也属于做事爽快，决策果断。但与胆汁质的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，多血质的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。 粘液质的性格特征 粘液质的人友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事情来显得不急不燥，属于肯支持人的那种人。 抑郁质的性格特征 抑郁质的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话，做事动作也缓慢。对很多人来讲，抑郁质的人显得有些孤僻。 我们会学到： 这些气质类型的客户 在电话中的声音特征 胆汁质客户在电话中的声音特性 讲话很快 音量也会比较大 音调变化不大 可能面无表情 多血质在电话中的声音特性 讲话很快 音量也会比较大 讲话时音调富有变化、热情 表情丰富 粘液质客户在电话中的声音特性 讲话不快 音量也不大 音调会有些变化，但不象多血质的人那么明显 表情平静安详，起伏不大 抑郁质客户在电话中的声音特性 讲话不快 音量也不大 音调变化也不大 边听边做沉思状 我们会学到： 这些气质类型的客户 在电话中的行为特征 胆汁质客户在电话中的行为特性 急不可待地想知道你的目的 可能会严肃或者冷淡 喜欢与人竞争，可能会刁难你以显示他们的权威 他们喜欢讲而不是听 会主动提出自己的看法 多血质在电话中的行为特性 主动提出自己的看法 反应迅速 可能有时会打断你 粘液质客户在电话中的行为特性 基本配合 感觉从容，反应不快 不主动表达看法 是很好的倾听者 抑郁质客户在电话中的行为特性 不太配合你 经常会“嗯，嗯” 不喜欢讲话，不主动表达看法 我们会学到： 这些气质类型的客户 有什么需求 缔造客户满意的优质服务 未来的竞争是服务的竞争。 真正的销售在卖出产品之后。 顾客感知服务质量：服务质量是一个明确的主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期（即预期质量）同其实际感知到的服务水平（即体验质量）的对比。 顾客感知服务质量=体验质量?预期质量 客户的需要 客户需要是指客户生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。 需要虽然是人类活动的原动力，但它并不总是处于唤醒状态。只有当客户的匮乏感达到了某种迫切程度，需要才会被激发，并促动客户有所行动。 需要一经唤醒,可以促使消费者为消除匮乏感和不平衡状态采取行动，但它并不具有对具体行为的定向作用。在需要和行为之间还存在着动机、驱动力、诱因等中间变量。 生理的/生存的需要 安全感 归属感 被尊敬的需要 成就感 认识客户的需求和动机 影响客户满意的主要需求因素 基本需要（保健因素）对服务/产品产生不满的因素称为保健