《呼叫中心管理制度》.ppt

精选ppt 精选ppt 精选ppt 400呼叫中心管理制度 为了更好的监管呼叫中心客服人员的服务质量，及时满足和反馈客户的需求，以达到不断提高服务水平和完善金融产品，为公司树立更专业的品牌形象！ 二、适用范围 适用于本公司客服400呼叫中心。 一、目的 本项目400呼叫中心的应用范围包括了三大模块： 1、咨询模块：主要负责新老客户的业务咨询及贷款的进度查询。 2、投诉模块：主要对服务、金融产品质量及其他的投诉处理。 3、贷后管理模块：主要是扣款及还款相关问题的咨询及处理、续贷业务受理等。 三、400应用范围 四、操作程序及流程图 业务咨询 1.1、接线员首先接听客户服务请求电话； 1.2、接线员接到新老客户业务咨询电话，应向客户问好，了解客户的需求，并在400CRM 系统上认真记录客户信息（姓名、联系地址、联系电话、资产情况、业务类型等），并告知 客户会安排专业的业务顾问跟他/她联系； 1.3、坐席班长及时将客户信息分配到客户就近的各个分行负责人安排人员跟进并记录跟进 结果。 进度查询 1.4、接线员接到客户贷款进度查询电话，应向客户问好，了解客户的需求，并在400CRM 系统上认真记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话等）； 1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度情况，并在400CRM系统上备注查询结果； 1.6、