企业内部商务礼仪培训课件.ppt

微 笑 2.3仪态（举止神态） 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力 真诚的微笑：亲切 真诚微笑，不做作； 职业微笑：露上面六颗牙齿。 第二十六页，共五十四页。 第三部分：商务会面礼仪 见面礼仪（问候、介绍、握手、名片） 位置礼仪（同行、电梯、楼梯、乘车） 第二十七页，共五十四页。 3.1 见面礼仪 1. 问候 问候是人际关系的第一步 遇熟人、同事主动打招呼； 与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍； 同事间一般以名字或职务相称； 第二十八页，共五十四页。 3.1 见面礼仪 2. 介绍 将“卑者”先介绍给“尊者 应先把下级介绍给上级； 应先把晚辈介绍给长辈； 应先把男士介绍给女士； 应先把主人介绍给客人； 当被介绍时 表现出结识对方的热情，起立或欠身致意； 双目应该注视对方； 介绍完毕，握手问好。 第二十九页，共五十四页。 3.1 见面礼仪 3. 握手 尊者为先：上级在先、长者在先、女性在先。 客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎； 客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。 不能伸出左手与人相握。 与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。 男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。 第三十页，共五十四页。 3.1 见面礼仪 4. 名片 名片的递交顺序：由尊而卑，由近而远； 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片的收存：衬衣口袋或西装内侧口袋，不要放在裤袋里。 名片不宜涂改（如手机换号）。 不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。 第三十一页，共五十四页。 3.2 位置礼仪 1. 同行礼仪 二人同行：右为尊，安全为尊； 三人同行时：中为尊； 四人同行时：分两排，前排为尊； 引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。 引路手势如右图。 第三十二页，共五十四页。 3.2 位置礼仪 2. 电梯、楼梯礼仪 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。 男女同行上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行。 升降电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。 电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。 升降电梯越靠内侧是越尊贵的位置。进入电梯后，如有他人，可主动询问去几楼，并帮忙按下。 第三十三页，共五十四页。 3.2 位置礼仪 3. 乘车礼仪 上车时扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。 错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。 下车时先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。 错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。 如何优雅地上下车：不走光 上下车的顺序 倘若条件允许，应请尊长、女士、来宾先上车、后下车。 第三十四页，共五十四页。 第四部分：电话礼仪 第三十五页，共五十四页。 4.1 接电话礼仪 三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX公司！” b、接听内部电话时：“您好，XX部！” 不可以“喂，喂”或者“你是谁呀”像查户口似的。 声音适中、愉快、亲切； 微笑接听电话，你的微笑对方听得见； 第三十六页，共五十四页。 4.2 代接电话礼仪 被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听； “请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？” 切忌只说“不在”，应做好记录后转达； 永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。 第三十七页，共五十四页。 4.3 拨打电话礼仪 公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。 时间 私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，非紧急事情尽量不要在公众场所打电话。 空间 无重要事情，牢记三分钟原则。 时长 第三十八页，共五十四页。 4.3 拨打电话礼仪 内容 您好！请问您是××吗？ 我是××单位××部门的××× 2 打电话的主要目的是…… 3 请问您现在说话可方便？ 4 问候对方 自报家门 必备用语 打搅您了，非常感谢！ 5 告别用语 1 所为何事 第三十九页，共五十四页。 4.4 挂断电话礼仪 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖房子、广告，诈骗电话等。 第四十页，共五十四页。 第五部分：餐饮礼仪 第四十一页，共五十