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收场 收场的目的 要取得客戶的“承諾”; 为下次拜访“铺路”。 需求的发展观 1. 潛在的需求-無意識 我很好。 雖然...我還是... 2. 潛在的需求- 有意識 我覺得好像不對勁...可不可能是...? 3. 顯在的需求 我知道我必需..否則... b1 需求明确化（一） 我一向光著腳走路,覺得很好。 《無意識的潛在需求》 b1 需求明确化（二） ※ 您是否曾經踢到石頭而傷到腳？ ＊ 有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。 《有意識的潛在需求》 b1 需求明确化（三） ※ 如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何? ＊要是有這樣的東西,那太好了。 《顯在需求》 b2 不同的客户需求 1. 技術的需求 - 飼料配方的技術 - 疾病診斷 2. 生意的需求 - 付款的方式 - 資金週轉 3. 個人的需求 - 友情 - 家庭 - 嗜好 犷思： 如何把冰块卖给爱斯基摩人？ 现况 理想 差 距 (不足) (缺失) 探索鉴定需求的工具 1. 探 询 2. 聆 听 开放性问句vs封闭性问句 1.開放性(OPEN-END) - 為什麼? - 是什麼? - 做什麼? - 怎麼樣? 有什麼? 2.封閉性(CLOSE-ENDED)是不是? 好不好? 對不對? 有沒有? 查尋事實的問話 查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話 b4 问话的类型 查询事实的问话 b4 “查询事实的问话是以什么人,什么事, 什么地方, 什么時候,为什么,多少等的问句去发现事实。 其目的在于分別出有关顾客现状客观事实。 查尋感覺的問話 b5 “查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以 及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能 使得對方樂於吐露出他/她覺得重要的事項。 直接與問接查尋感覺問話 b5 直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客 的緊張情緒。 為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考 慮改用間接性的查尋感覺問話。 間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或意見等,然 後再邀請顧客就此表達其看法。 聆听 不要假設你知道顧客的想法! 每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!! 根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的! 聆听 1. 感應式的聆聽 2. 瞭解對方感覺的聆聽 聆听的技巧 .非言辭性的技巧 . 言辭性的技巧 . 定位/環境技巧 言辞技巧 . 對準焦距的探詢 . 言辭性的提示 . 運用言辭的表達 . 和藹的聲調 . 重覆關鍵語 . 澄清疑問 非言辞性技巧 . 眼神接觸 - 方法: 前額→其他部位→臉→眼→前額 - 避免把視線離開對太久 . 非言辭性的提示- 鼓勵 . 點頭 - 偶而使用 . 臉部表情,適時皺眉 . 緘默 . 開放的交談姿勢 . 正直面對