医院文明服务用语.pptVIP

征询语 请问您有什么事？ 请问您找谁（哪个）？ 请问您需要做什么？ 请问您需要什么帮助？ 基本原则（1） 多用文明用语（请、您好、谢谢、再见、对不起） 尽量不用反问句、祈使句 （带！） 注意说话的音调、音量、速度 基本原则（2） 把病人当亲人（言为心声） 接触病人的一前一后说话很重要 关心的话、下一步要怎么做，看 情况说 病人的内在需求 注意： 熬夜、过度劳累、 喝酒后、心情不好时 要避免与人争执。 如感觉避免不了争吵 （忍不住），可借故离开一会儿 或由其他同事代为处理。 医院文明用语 有什么不好意思的，都这样了. 没零钱，自己去换. 快下班了，明天再说. 这地方写得不好，找××改去. ××医师用药是到了最大. ××医师就喜欢用贵药. 医院文明用语2 病房哪来这么多人，快出去. 不要吵，这是医院，不是菜市场. 同志，您好！ 请问找哪一位？ 有什么事，我可以帮您吗？ 请您到这边来！ 医院文明用语3 不客气，这是我们应该做的. 请稍等一下，我马上就来. 请您支持我们的工作，谢谢合作！ 请您遵守公共卫生. 请放心，我们会尽力积极抢救. 有什么不舒服，请及时告诉我们. 别紧张，一会儿就好. 医院文明用语4 别急，有话您慢慢说. 让您久等了，对不起. 有不清楚的地方，请再来问. 您的心情我理解，我们一定尽力. 条件有限，请您原谅. 请您提出宝贵意见. 医院文明用语5 请您遵守医院规章制度. 时间不早了，请休息吧！ 打扰您了，请起来一下. 请在医师指导下用药. 零钱不够，请稍等一下. 祝您早日恢复健康！ 服务忌语（一） 喂，（无称呼），老头拐， 老家伙，神经病！ 干什么！ 怎么这样！ 去、去、去！ 服务忌语（二） 不知道! 上面写着，自己不会看! 你可以走了 我已经说得很清楚了! 我也没办法 文明服务用语 交谈的原则（1） 1、声调要平和： 音调、音量、口齿清晰 2、表情要自然 3、手势要适当： 不要用手指指人 交谈的原则（2） 4、善于察言观色： （1）不时与对方交流目光，照顾对方 的知识和兴趣， （2）学会婉言谢绝。 （3）不要涉及国家机密、民族宗教禁 忌、个人隐私 （4）不宜谈论第三者（尤不要评论其 它医师的处理） 交谈的态度（1） 1、态度诚恳、自然、大方，语 气和蔼 、亲切、表达得体 2、事先准备 3、不要轻易打断别人的谈话。 自己不要滔滔不绝 交谈的态度（2） 4、对方讲话时，要耐心倾 听，目视对方 5、对方提到一些不便谈论的 问题，不要轻易表态 6、有急事需离开，应打招 呼，表示歉意 交谈的内容（1） 1、不要显示自己有恩于人； 不要多谈自己的好处 2、不要论人是非，发泄牢骚 3、不要花言巧语，虚伪客套。 注意分寸。 交谈的态度（2） 4、别打听自己不应知道的事 情（秘密、难以启齿之事） 5、切忌有意无意地揭穿他人 的秘密 6、不要误解对方。多正确理 解、正面理解 交谈的禁忌（1） 1、不要过分开玩笑： 看对象、看情绪、看场合。 内容健康 2、不要乱起绰号 交谈的禁忌（2） 3、不要随便发怒： 冷静思考，多克制自己；多为对方着想 4、不要恶语伤人。 交谈的禁忌（3） 5、不要飞短流长： 私生活、妄下结论、传播不负责任的小道消息。 6、不要言而无信： 关键时刻帮朋友、记住自己的承诺、言必行、行必果。 交谈的距离 公众区：2米以上 社会区：熟人1米、陌生人1米以上 个人区：0.5米 亲密区： 交谈的技巧（1） 1、选择话题的时机要适当： 大家不感兴趣的话题不要说 正热谈时不提新话题 大家正忙事或急去做事时不提话题 交谈的技巧（2） 2、选择话题的内容要恰当： 贴近大家的生活、知识结构、 兴趣爱好、实际需要 交谈的技巧（3） 3、适时提出问题 4、多谈大家关心的热点话