淘宝大学网店运营专才章网店日常运营管理.pptVIP

按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。 3.4.1形成和遵守接待流程的重要性 第三十页，共三十八页。 聊天纪录的存档和交接 聊天纪录的存档 聊天纪录的交接 第三十一页，共三十八页。 3.4.2聊天纪录的存档 第三十二页，共三十八页。 3.4.2聊天纪录的存档 不要把聊天软件装到C盘 并定期做好聊天纪录备份 第三十三页，共三十八页。 3.4.2聊天纪录的交接 第三十四页，共三十八页。 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。 3.4.2聊天纪录的管理 第三十五页，共三十八页。 熟悉常见问答遵守接待流程练习沟通技巧定期保存纪录 小结 第三十六页，共三十八页。 谢 谢 ！ 第三十七页，共三十八页。 内容总结 2011—2012史上最完整的淘宝大学课件。接待流程和常见问答聊天纪录的存档与交接。3.4.1在线接待是在线销售的临门一脚。专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。问好 —— 回复客户咨询的第一句话。及时的回复将得到客户良好的印象。要体察客户的意图，所以要七分听三分问。客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您。推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗。推荐通过对客户的提问和分析最适合的。3.4.1谈判 —— 成功的谈判将直接促成交易。3.4.1帮助 —— 解决客户交易中的困难。3.4.1核实 —— 交易达成前要最后确认。KISS原则 --- Keep It Short and Simple。小结 第三十八页，共三十八页。 商品发布到网上以后，顾客通过各种渠道看到了这件商品，但是可能会觉得商品介绍得还不够详细，因此希望通过直接咨询客服人员的方式来获取更细致和个性化的信息，所以，网上店铺的在线接待是日常工作中的一个重要内容，咨询过程中的沟通技巧也非常重要，会直接影响到交易是否能够达成。 一个成熟的店铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程，还会预先准备一个常见问答，把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上，使客服人员尽快进入工作状态，遇到问题的时候也不慌张，可以根据常见问答的内容来回复顾客，以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致。 一些专业性较强的商品相关问题，使用常见问答来提示不仅手上更快，而且不容易回答错误，以免导致顾客对店铺的专业性表示怀疑。同时，常见问答也是对新员工进行上岗培训最好的教材，这些问题和答案可以通过平时的工作来收集和整理，也可以通过互联网去进行搜索，或者去相关的专业论坛寻找。 甚至可以把这个工作做得更细致一点，整理一个常见问答200问或500问，也可以根据不同类型的问题来整理出关于商品质量的常见问答、关于商品价格的常见问答、关于支付和发货的常见问答、关于售后服务和维修的常见问答等等，一旦遇到某个方面的问题，就可以用最短的时间找到答案。 一个成熟的店铺及其客服人员除了有一套标准的接待流程，还会预先准备一个常见问答，把一些顾客经常会关注的问题以文档的形式作为操作手册下发到每个在线客服手上，使客服人员尽快进入工作状态，遇到问题的时候也不慌张，可以根据常见问答的内容来回复顾客，以保证店铺内所有在线接待人员对同一问题的答复保持口径一致。 问好：彬彬有礼，当旺旺提示有顾客咨询时，在回答问题之前要先问好。 提问：主动询问顾客有什么需要，看自己是否能为他提供什么帮助。 根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。 根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。 根据顾客的询问，运用行业知识、商品知识、生活经验等做出客观、专业的回答。 推荐：在回答一个商品咨询的同时要有意识地推荐顾客购买更多的商品，如推荐其他商品给顾客以搭配建议、推荐促销活动商品、推荐最新款式或店铺的购物优惠政策等。 谈判：对于议价问题可以根据具体情况酌情处理，如果不能接受议价，可以委婉地拒绝，或者将顾客的注意力转向买赠活动或者满就送之类的折中优惠方式，鼓励顾客多消费，暗示他们可以用提高客单价来换取相应的价格优惠，切忌态度生硬、强势，避免引起争执。 帮助：在顾客购买商品以后，帮助顾客修改运费或指导他们进行在线支付的操作。 核实：确认顾客付款以后，要用阿里旺旺与顾客核实购物清单与收货地址，如果顾客有特殊要求或者需要修改地址，要及时标注在备忘录里。 告别：礼貌地告别，对于已经购物的顾客，可以预祝合作愉快，请他耐心等待收货，如有问题可以随时联系；对于没有立即成交的顾客，可以祝愿对方购物愉快，并诚恳地表达为他提供服务很高