沟通技能倾听.pptVIP

有效倾听的辅助技巧 注视对方的眼睛 了解对方的看法 使用开放性的动作 及时用动作与表情给予回应 学会复述（问） 抑制争论的念头 （停） 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 第二十九页，共五十二页。 有效倾听的辅助技巧 倾听技能 定 义 行 动 停 关闭那些分心的、矛盾的信息 增强对分心的意识，运用自我对话保持关注 看 意识到讲话者的非言语线索，监控自身的非言语线索，对讲话者表现出兴趣 保持目光接触，避免坐立不安或做其他事，用眼睛来听 问 有不知道或不明白的事情及时请人解答 在不打断对方思路的前提下适可而止、彬彬有礼地提问，可以用开放式或封闭式问题 听 理解事实的含义和细节 注意心理概括，把细节与核心观念联系起来 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 第三十页，共五十二页。 有效倾听的案例分析 对话一： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备清洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：小李，你和你的伙计们最好别忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了！ 下属：我们不会忘掉这事儿的！ 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 第三十一页，共五十二页。 有效倾听的案例分析 对话二： 下属：嗨老板，我刚听说又要更换颜色，那么我们刚持续生产了30分钟，又要把设备清洗一遍，我和伙计们都不情愿。 老板：你们真的为此感到不安吗？小李。 下属：是的，这样我们得做许多不必要的工作。 老板：你们觉得这类事情实在没必要经常做是吗？ 下属：嗯，也许象我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个顾客加班赶订单。 老板：对了。在现在的竞争形势下， 我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。 下属：我想你是对的，老板。我们会照办的。 老板：谢谢，小李。 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 第三十二页，共五十二页。 不善倾听的信号 很晚才知道重要事件的发生 作为经理,员工相互之间交谈,而不与你交谈 总忙于救火 你的老板避免将复杂的任务授权与你 你的老板或同事不断地向你重复信息 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 第三十三页，共五十二页。 4倾听中的障碍su p104 环境障碍 干扰信息的传递过程,削减或歪曲信息 影响沟通者的心境 倾听者障碍 理解信息的能力 情绪 态度 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 第三十四页，共五十二页。 辨识情绪噪音的“热键”sun p129 下面是一些容易引发你情绪的倾听情境和词语。请检查这些“情绪热键”，并补充其他阻碍你倾听的“情绪热键” 1“你从不／总是…” 2 全知全能的态度 3 与你说话的人在吸烟 4 忽视、冷漠 5“你应该做的是…” 6 他人的抱怨或哀诉 7 被他人打断 你的其它“情绪热键” 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 第三十五页，共五十二页。 环境障碍su p105 封闭性（谈话场所的空间大小，光照强度，有无噪音等） 氛围（影响人的心理接受定势，开放的还是排斥的？环境是轻松？紧张？） 对应关系（谈话者与倾听者在人数上的对应关系，影响心理角色定位、心理压力、注意力集中度） 一对一关系：听下属汇报 一对多关系：听课 多对一，多对多关系；原被告与法官；记者与新闻发言人 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 第三十六页，共五十二页。 环境类型与倾听障碍源su p105 环境类型 封闭性 氛围 对应关系 主要障碍源 办公室 封闭 严肃 一对一,多对一 不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等 会议室 一般 严肃 一对多 对在场的其他与会者的顾虑,时间受限制 现场 开放 可松可紧 一对多 外界的干扰,准备不足 谈判 封闭 紧张 多对多 对抗心理,想说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松 多对多,一对多 很难把握信息要点 非正式场合 开放 轻松 多种对应关系 外界干扰,易跑题 武汉科技大学 Wuhan University of Science and Technology 第三十七页，共五十二页。 管理沟通 Management