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审核技巧及审核员素质 询问 内部审核员使用的四类基本的发问技巧是： 开放式的问题 封闭式的问题 引导式的问题 澄清式的问题 第六十页，共九十三页。 审核技巧及审核员素质 询问——开放式的问题 开放式的问题无法用简单的答案作答(即是或不是、黑或白、五个或六个等)。 开放式的问题给受访者解释一个过程、或一项说明等等的机会。 这一类型的发问技巧在审核员需要知道大量信息，或是当审核员正审核的对象不能自由地提供信息时，最有效果。 第六十一页，共九十三页。 审核技巧及审核员素质 询问——封闭式的问题 封闭式的问题可以用一个简单的答案回答(即是或不是、黑或白、五个或六个)。 封闭式的问题使审核员得以掌控访谈的局面。 这一类型的发问技巧在被审核者偏离审核的主题时，最有效果。 第六十二页，共九十三页。 审核技巧及审核员素质 询问——引导式的问题 这一类型的问题会推论答案。 引导式的问题并不是审核时使用的典型问题。 有时候会需要用到，如： 被审核者知道问题的答案，但是对问题有点弄不清楚。 审核员看出来被审核者紧张害怕。 问一、两个引导式的问题，审核员可以使被审核者较有信心来回答审核的问题。 第六十三页，共九十三页。 审核技巧及审核员素质 询问——澄清式的问题 澄清式的问题让审核员用不同的字句重述被审核者说过的话，以确保审核员听到的确实是被审核者的意思。 审核员不确定被审核者所说的话时，会使用澄清式的问题。 使用这一类型的发问技巧，表示审核员在意所记录的资料是否精确。 第六十四页，共九十三页。 审核技巧及审核员素质 冲突的处理 发生场合 审核小组成员之间 审核员和被审核者之间 审核员和被审核者管理阶层之间 审核员和审核员管理阶层之间 被审核者和被审核者管理阶层之间 第六十五页，共九十三页。 审核技巧及审核员素质 冲突的处理 处理的技巧 不要冲动行事，保持镇定。 仔细听另一方的说法，运用澄清式问题来确保你了解对方的观点。 借着发问了解问题的根源所在。 解释(而非辩护)立场与/或谅解。 找出意见一致的地方。 保持开放的态度，并乐意和被审核方一起找出解决问题的办法。 如果审核员和被审核方之间的冲突无法解决，寻求审核组长和/或管理者代表的协助。 第六十六页，共九十三页。 第四部分：汽车行业内部审核 第六十七页，共九十三页。 文件审核 标准条文Vs质量体系文件 质量体系文件Vs标准 质量手册，程序文件 质量计划 体系是否完整和充分 了解企业的运行方法和控制要点 确认主要过程，支持过程和相互关系 第二十八页，共九十三页。 审核计划 年度计划需考虑： 过程的重要度和与体系标准要求的相关程度 实际表现，以往审核结果 业务情况 客户投诉情况 客户审核时间 第三方认证审核时间 覆盖标准所有要素 覆盖所有过程和活动 第二十九页，共九十三页。 审核时间表 被审部门/过程 审核员/小组 时间安排 审核范围 覆盖所有班次，活动 审核时间规乎部门/功能/过程的重要度和规格 注意审核流程/顺序 避免/减少来回走动时间 第三十页，共九十三页。 审核检查表 每次审核应该使用规定的检查表 只是备忘，提醒，不是问卷表 按标准要求转化 按企业程序文件要求转化 注意客户特殊要求 注意文件审核结果 注意前次审核结果 注意客户投诉情况 作为审核记录 第三十一页，共九十三页。 审核过程 1 审核策划 2 审核准备 4 文件编写 3 审核实施 5 后续活动 3.审核实施： 举行首次会议 审核中的沟通 信息的收集和验证 形成审核发现 准备审核结论 举行末次会议 第三十二页，共九十三页。 3.1 举行首次会议 应当与受审核方管理层、或者(适当时)与受审核方的职能或过程负责人召开首次会议。 首次会议的目的是： 确认审核计划； 简要介绍审核活动如何实施； 确认沟通渠道； 向受审核方提供询问的机会。 1 审核策划 2 审核准备 3 审核实施 第三十三页，共九十三页。 注：向导的作用和职责 向导可以与审核组同行，但不是审核组成员，不应当影响或干扰审核的实施。 受审核方指派的向导应当协助审核组并且根据审核组长的要求行动。 向导的职责可以包括： 建立联系并安排面谈时间； 安排对场所或组织特定部分的访问； 确保审核组成员了解和遵守有关场所的安全规则和安全程序； 代表受审核方对审核进行见证； 在收集信息的过程中，做出澄清或提供帮助。 1 审核策划 2 审核准备 3 审核实施 第三十四页，共九十三页。 3.2 审核中的沟通 根据审核的范围和复杂程度，在审核中可能有必要对审核组内部以及审核组与受审核方之间的沟通做出正式安排。 审核组应当定期讨论以交换信息，评定审核进展情况，以及需要时重新分配审核组成员的工作。 在审核中，适当时，审核组长应当定期向受审核方和审核委托方通报审核进展以及