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服务质量差距与桌面服务管理模型论述（工商管理论文资料） 文档信息 ： 文档作为关于“IT计算机”中“windows相关”的参考范文，为解决如何写好实用应用文、正确编写文案格式、内容素材摘取等相关工作提供支持。正文5503字，doc格式，可编辑。质优实惠，欢迎下载！ 目录 TOC \o 1-9 \h \z \u 目录 1 正文 1 文1：服务质量差距与桌面服务管理模型论述 1 一、已有的研究 2 二、改进的方法 3 三、小结 5 文2：服务质量差距模型高校理论与实践 5 一、服务质量差距模型 5 二、高校学生公寓管理服务现状 6 三、高校学生公寓服务质量差距分析 7 四、基于PZB模型的高校学生公寓服务质量提高途径 8 参考文摘引言： 8 原创性声明（模板） 9 文章致谢（模板） 10 正文 服务质量差距与桌面服务管理模型论述（工商管理论文资料） 文1：服务质量差距与桌面服务管理模型论述 引言 众所周知，用户满意是企业IT服务部门存在和发展的基础。做好用户计算机桌面服务工作，提升用户的满意度，既是IT服务部门的重要职责，也是计算机桌面服务人员的价值所在。然而用户计算机桌面服务工作琐碎难做，特别是直接面对客户的第一线服务人员，每天承担着大量的业务咨询和故障处理，在工作负荷大、压力挑战大的情况下，如何打造高满意度的用户计算机桌面服务一直是困绕企业IT服务管理者的热点问题。 一、已有的研究 目前在IT服务管理领域应用最为广泛的是英国中央计算机与电信局（CCTA）提出的IT基础设施库（Information?Technology?Infrastructure?Library，ITIL）。该标准为IT服务管理提供了一个最佳实践的指导框架[1]。然而该框架主要是为交付高质量IT服务的而定义一组流程，在日常的计算桌面服务中，ITIL标准仅能规范事件响应流程的相关内容，对整体的服务过程指导意义相对有限。图1服务质量差距模型用户计算机桌面服务是典型的现场服务模式。因此，构建计算机桌面服务模型的时候不仅需要参考已有的IT服务模型，还可以引入客户服务质量管理相关理论加以完善。目前在客户服务质量管理领域比较有代表性的是服务质量差距模型（Service?Quality?Model）[2]。该模型的基本思想是任何一种形式的服务要能够满足服务对象的需求，必须缩小5?个差距。其中4?个差距来自服务提供者内部，而另一个与顾客相关，即服务质量差距，具体如图1所示。服务质量差距（即差距5）是指服务对象对服务的期望与服务对象对所接受服务的感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与服务对象主观感受之间的差距。这个差距是整个服务质量差距模型的核心，要弥合这一差距，就要对以下4个差距进行弥合。差距1是指客户对服务的期望与服务提供者对这些期望的理解之间的差别。导致这一差距的原因是服务提供者对客户的期望缺乏深入、准确、全面的了解。差距2是指服务提供者对客户期望的理解与制定客户导向的服务设计、服务标准服务规范之间的差别。服务提供者没有构造一个能满足服务对象期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距3是指服务提供者制定的服务标准、服务规范与实际服务行动之间的差距。此类差距是服务过程中普遍存在的现象，形成的原因也较为复杂。可能的原因包括：（1）制定的服务标准不切合实际，可操作性差，员工在实际岗位上难以执行、实施。（2）服务设施、技术支持系统不能有效支撑标准规范的落实。（3）管理、监督、激励系统不利，即使有了好的服务规范，员工也没有积极性去执行。（4）缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足等问题。差距4是指对客户的沟通或宣传中所做出的承诺与实际提供给客户的服务之间的差异。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有为一线的服务人员很好的提供信息。 二、改进的方法 在实际的企业计算机桌面服务管理工作中，上述模型中影响服务质量的4个差距又可以进一步具体化为以下5个问题：问题1：在日常服务中，桌面服务人员经常处于被动响应、疲于解决用户问题的状态，缺少对用户需求的主动了解和深入分析。对于积累的用户信息和历史记录缺少技术手段进行提炼和总结，对用户的服务承诺缺少科学、定量的分析，桌面人员服务能力有待进一步规划和提高。问题2：IT服务部门已制定与计算机桌面服务内容相关的目标、计划和考核指标，但对于是否满足用户期望缺少科学有效的评估手段。问题3：IT服务部门重视制度建设和流程建设，但对制度流程的执行缺少科学的监督机制，对问题的主动分析和预防有待进一步加强。问题4：在组织文化、人员培训等方面高度重视，但缺乏对用户个性化需求的关注、沟通和总结。问题5：现有的流程平台功能单一、扩展性差，难以满足在提高桌面服务效率、提供个