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第八章 商品的销售与售后管理 编著 荣 联 清 第一页，共二十五页。 本章 要求 1.了解销售的过程 2.掌握服务质量管理体系的目标方针以及 服务管理体系 3.了解售后管理的几个程序 第二页，共二十五页。 第一节 概 述 做好商品销售质量管理工作，拒绝假冒伪劣商品，保证 出售商品的质量，搞好售后服务，让顾客放心消费是销售 企业的生存之本。 一、销售: 就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定 需求的过程。销售的商品包括着有形的商品和服务 二.销售原则 : 1.需求创造原则 2.目标诉求原则 3.非价格竞争原则 4.流通网络化原则 5.企业主体性原则 6.科学认识市场原则 7.全面营销原则 8.社会责任原则 9.创新原则 第三页，共二十五页。 第二节 销售销售过程中的程序管理 一、销售过程 商品销售过程由多个环节组成，一般可以分为：事前准备、接近客户、状态把握、商品介绍、商品展示、解决方案提供、成交、售后服务八个阶段。要想做好销售，必须特别关注各个环节，任一个环节的失误都有可能让销售工作前功尽弃。 二、管理文件：销售过程中的程序管理过程（包括）销售计