顾客满意感管理第四讲.ppt

五、顾客投诉及管理 第三十一页，共七十一页。 第三十二页，共七十一页。 第三十三页，共七十一页。 第三十四页，共七十一页。 第三十五页，共七十一页。 【3.15消费者日】家电投诉案例分析? ? 【案例一】 空调修了七八次 换机被索折旧费2008年6月1日，黄先生在一家电卖场买了台空调，价格2100元。该空调从去年7月开始出现故障，修好没几天，又故态复萌。折腾了七八次，共换了两次压缩机，空调最后还是“罢工”。于是，黄先生要求换货，没想到对方却称，要收800多元的折旧费。经过工商部门协调，厂家为黄先生免费更换了新机。 点评：折旧费不能随口要 按照国家的“三包”政策，商家对家用电器的“三包有效期”自开具发票之日起计算，整机一般为一年，主要部件一般为三年。在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。 第三十六页，共七十一页。 【案例二】? ??? 压缩机“以旧充新” 维修人员无意泄密　 2007年8年，李女士在一家电卖场买了台1.25匹的挂机空调，花了2800元。厂家承诺6年保修。去年9月，她打开空调时发现室外机没了声响，不制冷了。她叫来售后维修人员，对方检查称，压缩机坏了。于是，维修人员给李女士的空调免费换上了一个压缩机，当时，正好要搬家，李女士付了移机费，将空调移到了汉阳五里墩的新家。今年冬天，李女士发现空调不制热。无奈，李女士只好找来该空调汉阳的维修人员。维修人员上门检查时无意泄露：“你这个压缩机是旧的。”得知是同行所为，又立即改口称，是新的。随后，对方提出要李女士再买个新压缩机。李女士认为，在保修期内，不必再交费。随后，经工商部门协调，商家同意更换空调压缩机。 第三十七页，共七十一页。 点评：售后监控有“盲点”业内人士透露，目前，除个别具有实力的家电企业自建维修队伍外，其他大部分都采用特约维修的方式为用户提供售后服务，即企业按自身情况选择合适的维修商与之签约，签约后该维修商被冠以“XX特约维修点”，由企业为其提供维修材料，并按维修量支付费用。 调查中了解到，家电厂家在产品服务卡上对消费者作出各种承诺，但服务的落实主要由特约维修点来执行。受监督成本、人力等限制，不少家电企业无法全程掌控售后服务点的一举一动，便有人钻空子耍起了“调包”计。 第三十八页，共七十一页。 【案例三】 ? 移机移出毛病 “杂牌军”不认账去年10月5日，张先生欲将家中1.5P的空调移机，找到一个家电维修点，对方开价只要80元！(通常，1.5P空调移机的市场价格为180元)。工人带着工具到了家中，打孔前，又说，打孔要另外收费，加50元。由于骑虎难下，张先生只好交了。没想到，空调移机后，空调出现故障。最后，该品牌空调售后人员上门，检查发现，张先生的空调移机后，管没接好，导致水倒流，空调发生故障  点评：“山寨”网点泛滥 眼下，山寨网点、“马路班子”成了空调维修的“心头大患”。专家称，这些网点根本不具备市家电维修行业管理处颁发的维修许可证和维修等级证。 第三十九页，共七十一页。 【行业揭秘】 “猫腻”一：哪里赚钱“坏”哪里 ? ? 比如线路板上的感应器出了毛病，空调不工作了，换一个感应器就能解决问题，成本也不过十几元钱，但维修工会说：“线路板坏了，要换线路板。”这下，就要收取好几百元。? ?“猫腻”二：空调加氟价格宰人 据了解，空调里的氟17元/公斤，加上人工成本，1.5P空调，加一次氟的价格一般在100元。由于物价部门对“氟”收费并没有规定价格，市场上加氟价格不等，最高的叫价200多元，利润让“杂牌军们”分外眼红。“猫腻”三：多余零件回收再用 空调的零件多是通用的，维修部一部分用委托单位的配件，一部分从外面市场批发进来。在移机时，他们常常将客户剩下的铜管收集起来，修复后再给下一个客户用。 猫腻”四：“上门费”上门再要 如果一开始就告诉市民有“上门费”，消费者可能会选择其他修理点。所以，一些维修点刚开始会称，不修好不收费。可一旦上门，便是“没修好也有上门费”。 第四十页，共七十一页。 免费的市场信息 了解产品缺陷 避免客户流失 减少负面影响 提高客户满意 第四十一页，共七十一页。 了解产品缺陷 例如，从收到的投诉中发现产品的严重质量问题，而收回产品的行为表面看来损害了企业的短期效益，但是避免了产品可能给顾客带来的重大伤害以及随之而来的严重的企业——顾客纠纷。事实上，很多的企业正是从投诉中提前发现严重的问题，然后进行改善，从而避免了更大的危机。 第四十二页，共七十一页。 避免客户流失 美国运通公司的一位前执行总裁认为：