《售后服务管理制度》.docxVIP

卑微如蝼蚁、坚强似大象 共享知识 分享快乐 盛年不重来，一日难再晨。及时宜自勉，岁月不待人。 《售后服务管理制度》 序 言 以客户为中心， 贯彻客户第一理念， 建立客户服务管理规划、 建 立客户信息库、 加强客户资信控制、 维护客户良好关系， 网络建设客 户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服 务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者对企业形象形成的主要因 素有： 产品使用性能及厂商的服务质量、 企业窗口部门的工作质量及 外观形象、 企业的实力及企业的社会口碑， 因此企业建设主要有： 售 后服务企业外观形象建设、 公共关系、 提高以质量保修， 核心的全部 售后服务内容的工作质量等。 目 的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标， 以较低的费用获得让 顾客满意的效果和保障， 减少和杜绝索赔， 减化过程环节， 提高工作 效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品培训、退换等，它 还涉及信息反馈、 售后服务网络的建设和维护等多项内容。 售后体系 建设对客户反应的质量问题能够及时解决、处理， 卑微如蝼蚁、坚强似大象 共享知识 分享快乐 目 录 一、 售后服务的工作流程 二、 售后服务的人员编制 三、 售后服务人员的工作职责 四、 售后服务管理制度 五、 顾客抱怨和投诉处理服务 六、 售后服务培训及考核的管理制度 七、 售后