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电话礼仪 怎样的接打电话会让 人觉得礼貌 * 电话礼仪 正确打电话方法： 演练：如我们要和顾客打电话要做到哪些？ 如何正确接电话： 演练：你会怎样接电话？ * 正确地打电话 电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机 * 接听电话要点 电话铃第二下时接听 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，XX公司 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话 * 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知**，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给** 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码 * 如何正确应对？ 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，现在有客人 请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等 * * X X百货（集团）新店筹备管理体系设计方案 一、前言 二、新店的项目开发 三、新店筹备的职能工作主体 四、新店筹备期业务流程 五、新店筹备的组织形式和组织管理 六、新店筹备期的文件管理体系 七、构建新店筹备体系的问题点及解决对策分析 八、后话 一、前言 “办法永远都比问题多” ——引用05年度工作计划会议经典用语 请注意！ 能解决问题的办法，其实并不多； 能正确解决问题的办法，可能只有一条。 因此，必须—— 分析、判断，然后行动！ ——“谋定而后动”。 构建新店筹备管理体系的思路…… “新店筹备管理体系”用来做什么？——目的 怎样完成这件事情？途径？——流程 由什么人，以怎样的结合方式来完成？ ——组织结构和职责职权 完成这个事情，采用什么样的规则？ ——标准、规则和规定 构建新店筹备管理体系的步骤： 1.形成体系构建方案[草案]（经机制建设范围讨论） 2.确定方案（经职能部门讨论） 3.方案评审（经战略管委会评审、总经理批准） 4.手册编写和程序编写分配（机制建设中心） 5.程序和作业指导文件编写（各职能部门） 6.文件评审、发布（战略管委会评审、总经理批准发布） 7.文件的系统培训和按需求配发（机制建设中心） 8.文件执行情况检查（总经理指定授权部门检查） 9.文件修订（机制建设中心） 11.体系业绩评估（总经理指定授权部门评估） 二、新店的项目开发 新店筹备所必须的前提 ——新店的项目开发阶段 新店项目开发工作的质量，决定项目运营时所产生的效益水平。应在项目开发阶段形成科学的管理系统，以满足下列基本要求： 1.收集到足够的信息数据，进行科学的判断与分析，以供决策； 2.进行充分的谈判，确保公司进入项目的利益； 3.进行周详的合同准备和风险预估，保证进入项目的投资安全性； 4.在公司内部的工作职能转换和移交时，可以平稳过度。 新店的项目开发阶段与项目筹备期应明确控制节点（里程碑），并予以识别。 识别的方式应同时采用报告和会议的方式，以便于新店项目开发阶段职能工作主体和新店筹备期职能工作主体的权责划分和工作事项的追溯。 新店项目开发阶段的职能工作主体应形成： ——描述新店项目概况、地区概况、发展商（合作方）概况、社会资源概况和项目的工程概况。 ——列明与发展商合作的方式、条件和合作模式等信息，必要时，向相关工作岗位提供合同文本。 ——公司负责新店项目开发的拓展部门承担编制报告的工作。 新店项目开发阶段的职能工作主体应形成： 2.组织实施“新店项目筹备协调会议”，以： ——确定项目的联络协调人选； ——确定各工作小组的组长和工作成员； ——确认对工作阶段开始和结束的“里程碑”。 筹备期开始的前提，是各职能工作部门能够获得对于新店项目的必要信息，因此，应由这些职能部门提出要求，列明需要掌握的新店项目信息，责成负责新店项目开发的部门提交。 否则，新店项目交底工作的实用性和效率将大打折扣！！！ 三、新店筹备的职能工作主体 从新店筹备的整个工作流程来看，应确认三个主导职能工作主体： 工程进度决定新店筹备的进度。 招商进度同样决定新店筹备进度，但其受工程进度制约。 招商工作后期，该职能主体分裂为招商维护职能工作主体和营运管理职能工作主体，在新店独立运营时期，上述两个职