电梯企业售后服务部管理手册.docxVIP

电梯企业售后服务部管理手册 内容目录： 1.部门职责 2.部门组织机构、岗位配置状况 3.部门主要功能 4.部门主要功能流程图 5.信息过程的输入、输出 6.部门程序文件 7.部门岗位职责 一、部门职责: 负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体 系建设； 负责售后服务部改善/管理工作； 负责对各客户满意度的调查工作和产品使用情况； 负责客户与售后服务人员的业务协作和技术支持 等工作； 负责售后服务组织工作，提升售后服务形象，营造 良好市场环境； 负责客户对产品服务需求、重大的项目的处理工 作； 及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品 质量信息，组织落实产品的质量整改，做好售后服务 客户档案工作； 负责售后服务部及客户费用的分解； 跟踪产品整改； 三、部门主要六大功能 接收客户投诉功能 质保期补件功能 现场工地服务工能 不良品纠正与预防措施跟踪功能 售后不良品回收功能 客户业务结算功能 四：部门主要功能流程图 序 号 功能细分 岗位职责 流程 人员配置 操作文件 统计报表 1 接收客户投诉 售后客服 专员 《客户投诉単》 《质量不合格 单》 《僖后服务 跟踪记录表》 2 质保期补件 售后技术 员 《物料调拨申 请单》 《售后发货 单》 3 现场工地服务 侔后技术 工程师 《工地服务报 吿单》 《出差统计 表》 4 不良品纠正与预 防措施跟踪 侈后技术 工程师 《质量信息反 馈表》 《质量信息 追踪表》 5 售后不良品回收 售后客服 专员 《退件出库单》 《退件检验表》 《退件统计 表》 6 客户业务结算 售后客服 专员 《逾期未退回 清单》 (CSRR单》 五、信息过程的输入、输出 信息来源质量保证 部技术中心售后/用户判定/验证整改指令验证、反馈 信息质量信息反 馈单培训计划、 实施培训技术支持信息内容信息去向客服人员技术中心关部门用户/服务人员鲁后服务人员 信息来源 质量保证 部 技术中心 售后/用户 判定/验证 整改指令 验证、反馈 信息 质量信息反 馈单 培训计划、 实施培训 技术支持 信息内容 信息去向 客服人员 技术中心 关部门 用户/服务人员 鲁后服务人员 六、部门程序文件 文件编号： 售后服务控制程序 1目的 满足顾客服务的要求，为顾客提供优质的服务；对顾客咨询、顾客投诉等反馈做出迅 速处理，提升顾客满意度。 2范围 适用于公司产品的售后服务活动。具体包括：公司所生产产品的使用说明；顾客对产 品的咨询和投诉，以及退货、换货的处理；产品召回。 3承诺 3.1、 服务宗旨：快速、果断、准确、周到、彻底 3.2、 服务目标：服务质最赢得客户满意 3.3、 服务效率：保修期内产品出现不良，24小时内回复客户，48小时内解决问题 3.4、 服务原则：产品保修期为18个月，在保修期内供方将免费维修和更换属质量原 因造成的零部件损坏。 4职责和权限 4.1售后服务为信息管理部门。负贵收集、分析、处理日常顾客咨询、反馈及投诉信 息，完善售后服务顾客档案信息，组织实施与顾客沟通；负责产品的售后服务工作，包括 产品退、换货及产品召回； 2研发部门负责提供给售后服务部产品完整的技术资料和使用说明；售后服务部门 负贵退回不良品的详细信息并对改善后产品的使用情况进行跟踪，品质部门对售后产品质 量问题进行检测和分析，提出整改方案，监督整改措施的实施， 3售后服务部严格按照公司与客户合同协议；不能因部门与客户之间的衔接不当、 纠纷而影响对客户（用户）的服务。 4提高售后服务的信息保障能力，公司售后服务部门建立完整、实用的运营资料体 系。 文件编号： 售后服务控制程序 5工作标准要求 1电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 5.2服务接待员接受专业培训后，方可上岗，接收投诉过程不得怠慢客户和用户 3对每一次投诉接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单 位和人员处理。紧急事件应及时上报。 5.4受理的意见和投诉中涉及产品质量、包装破损、变质等问题送质检部门处理。 5受理的意见和投诉中涉及公司产品安装、售后服务人员态度差、不尽职的，送售后主 管处理 5. 6公司产品、商品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、 影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不服的，提升为个案处理。 （如显示缺点） 5.7公司对每资助来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复， 5.8客户的意见和投诉情况，作为考察与之相关部门和人员业绩的依据之一。 售后服务控制程序 文件编号： 版号： 第3页 共4页 功能 工作职责 衡量标准 责任人 1 客户投诉的蠢 接收客户的投诉后及 时通过公司资源确认 物料情况 时间标准：信息接收人员应在8小时内确认产品的信 息： 质