通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书.pptVIP

其他问题分析(2/4) 资费设计 计费质量 资费宣传 话费信息 用户心声 我每月一号把计时器清零，到月底看没有超，但移动收费都是超过的 许多新业务的系统支撑流离在BOSS系统之外（外挂），运行质量差。由于业务开发时就先天不足，导致后续服务跟不上，为推新业务而推新业务，使管理层无法做到闭环的有效管理 计费不明 移动自身存在的其他问题 感觉包月不太准，有时候电话没打，也扣费了 有时候话费乱扣，我刚充完，过几天又没有了 套餐种类太多导致计费系统复杂 计费准确性（超长话单） 计费准确性（扣费没规律） 产品（含资费）设计 网络支撑 客户接触层 网络层 产品层 促销 客服 制度规范制定 组织架构与流 程管理 管理层 合作管理 销售 合作管理 网络支撑 我没出过市，但是帐单里却出现了漫游费 计费准确性（边界漫游） 1860查的不太详细了，想看怎么优惠的都查不到 优惠项明细查询困难 我还没有用够一年呢，这个月查就没返给我话费 计费准确性（返充不及时） 返充活动过多，时间集中，系统压力大 无缘无故的每个月给你发，每个月扣你六块钱，这个根本不知道怎么订的 新业务（强行定制） 你下载了以后，马上就出现别的东西，不下载它也给你收费 新业务（订购陷阱） 我以为退了呢,结果下个月还有 新业务（退订困难） 合作伙伴欺骗性订购，逃避移动监管 第三十页，共六十三页。 其他问题分析(3/4) 资费设计 计费质量 资费宣传 话费信息 用户心声 宣传内容可信度 移动自身存在的其他问题 现在不管移动推出什么东西,我觉得都没有意义 现行的资费套餐10086主动推介方式，容易给部分用户造成刻意推销的感觉 我就是被上网害的。听起来是3分钱1KB，但是KB对于我们来说根本不知道是什么东西。刚上了几天就已经扣了100块钱了 系统不支持新业务使用明细的公开查询 宣传内容可信度（对新业务主要为移动自有业务 不信任） 产品（含资费）设计 网络支撑 客户接触层 网络层 产品层 促销 客服 制度规范制定 组织架构与流 程管理 管理层 合作管理 销售 客服 制度规范制定 第三十一页，共六十三页。 其他问题分析(4/4) 资费设计 计费质量 资费宣传 话费信息 用户心声 这个月的帐单下个月才寄到 对电子帐单的主动发送不够 表述完整性 移动自身存在的其他问题 我是后付费的,可是查的时候说余额200元,这是说我欠200还是还有200元啊 扣费标准不统一，对话费信息 不理解会被用户误解为是资费问题 滞纳金是什么指什么，不懂 帐目名词过于专业； 帐目名词与广告宣传用词不一致 获取及时性 表述清晰性 产品（含资费）设计 网络支撑 客户接触层 网络层 产品层 促销 客服 制度规范制定 组织架构与流 程管理 管理层 合作管理 销售 制度规范制定 有的时候去查(话费),他们就说这几天查不了 出账期无法查询 获取及时性 第三十二页，共六十三页。 其他问题解决思路(1/2) 加强分公司客服考核 调整资费推介模式，主动与自助结合使用 及时升级计费系统， 提供附加服务提醒超长通话 加强每月电子帐单自动发送，完善帐单,尤其是新业务方面的信息 计费质量 话费信息 半主动推介：借鉴北京移动，在自有网站上设立资费计算器，并可在营业厅的电子柜台上嵌入此功能，使用户可以根据目前话费状况,自助计算出适合自己的套餐； 主动推介：只重点针对资费敏感、但对移动业务缺乏了解的用户进行主动推介（用户识别方式包括更换套餐频次等） 在原有营销案报备制度的基础上，加强对市分公司的客服考核，作为杠杆强化其客服意识； 同时，加强营销案的事中管理，对于临时变更营销口径的作法予以指标考核 每月定期给所有品牌的用户发送电子帐单，帐单里至少包括当月消费总额、余额、套餐期限等内容，从而培养用户对电子帐单的使用习惯与信任感 完善帐单：针对现有和新增的计费项目，广泛的征求普通用户的意见，选用用户比较容易理解的帐目名称、呈现内容（如优惠项目明细等）和形式；在帐单上做出一些不同的标记，给套餐赋予不同计费方式固定的符号，如按流量计费、按日扣费、按月返充等等，培养用户感知 帐单中明确区分自有业务与梦网业务，并在梦网业务中直接注明SP代码 升级计费系统，及时将套餐的计费加入到 计费系统中；减少套餐的种类，设计出各种 优惠的模块，套餐按优惠模块组合 ； 边界漫游：漫游计费边界向外延伸5公里，重合区域内 归属地计费，话费详单中注明边界通话的服务基站并注 明该基站的归属地； 超长话单：对神州行和动感地带用户提供超长通话限制服务（一次通话超过30分钟系统语音提示，超过1小时切断通话，并对超过半小时的通话提供短信提醒），用户也可致电客服或通过短信方式取消通话时长限制 资费设计 资费推介 第三十三页，共六十三页。 其他问题解决思路