物流企业营销与客户管理概述.pptVIP

客户管理的首要任务是打破部门信息封锁的壁垒，整合原来属于各部门分散管理的客户信息，通过现代信息技术和客户关系管理系统将它们统一为一个信息中心。 客户信息中心的作用：为一线员工的客户服务提供业务指导、技术支持和信息保证；为各部门提供共享的全面信息资料，协调各部门行为；为企业合作伙伴提供信息支持，保证供应、生产、销售、服务的良性运行。 第三十一页，共六十一页。 影响客户关系管理的因素： 1、客户类型，确认谁是企业的合适客户、关键客户、一般客户、应淘汰的客户； 2、合适的客户的个性特征和需求偏好是什么，包括实现消费的合适价格、合适的时间、合适的地点、合适方式等； 3、客户需求动向，包括供应链下游企业的生产经营状况、信用变化、合作伙伴与竞争对手等。 第三十二页，共六十一页。 按埃森哲的观点，50%的回报来源于10个客户关系管理关键能力 1、了解客户对企业的利润价值； 2、建立有效的客户服务系统； 3、战略性管理企业大客户； 4、有效地利用在服务中获得的客户信息； 5、主动地确定客户的问题并沟通解决方法； 6、通过客户培训防止客户共同的问题发生； 7、吸引、培养并保留最优秀的销售人员； 8、把产