服务顾问礼仪与沟通技巧V1.课件.pptxVIP

服务顾问一级课程标准服务流程的有效执行V1;第一章： 服务流程概述;1.1 服务的概念 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 通常不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人某种特定的需要 1.2 服务的特性 无形性 不可储存性 差异性 不可分离性 1.3 售后服务工作的特点 工作内容琐碎 岗位众多，人员密集 专业性要求高;1.4售后服务流程 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。 1.5有效执行售后服务流程的意义 有章可循 责任明确 确保满意 提高效益;第二章： 客户预约;2.1预约的类型 主动预约 由经销店主动联系客户进行预约的 主要服务内容：预约的保养/零件到货/服务推广活动 被动预约 由客户联系服务站要求预约服务的 主要服务内容：各项服务均有可能 2.2预约服务的好处 对经销店 “错峰”合理安排维修时间 可以有针对性的安排技师和服务顾问 提前预留工位和设备 零件可以提前准备 对客户 节约时间，减少等待 方便时间的安排 服务人员和顾客接触时间充分，利于沟通;2.3新车客户服务介绍 销售顾问的工作 新车交付时，销售顾问将客户介绍给服务顾问/服务总监 服务顾问的工作 向客户解释介绍售后服务流程及接待服务设施 介绍预约服务的益处