总台服务技能课件.pptxVIP

总台服务技能;前厅部（Front Office）;总 台（Front Desk）;具体来说：;;;;;;星级酒店的三性原则;酒店三条黄金定律;;;;;一、电 话 预 订;一、电 话 预 订;;二、门卫行李——抵店服务;;三、登 记 入 住;;四、礼宾/问讯服务;四、礼宾/问讯服务;;五、叫 醒 服 务;;六、总 机 服 务;;七、结 账 服 务;;八、门卫行李——离店服务;;九、员工要求;;十、前厅整体舒适度;十、前厅整体舒适度;十、前厅整体舒适度;服 务 之 美;美在一丝不苟 对每个部位的维修保养、清洁卫生做得十分到位。 操作程序、食品质量、卫生质量、消防安全等都严格执行统一、细化、量化的标准 。 美在用心观察 在工作中多一个心眼，对客人的个性需求了如指掌 。 美在热情有礼 服务人员亲切的微笑、热情的问候、快捷的帮助、彬彬有礼的举止 ，能让客人在接受服务时始终保持愉悦，并在心中留下难忘的美好印象。 美在真诚关怀 服务最重要的是要在点滴中传递真诚。员工只有遵循“服务第一，宾客之上”的理念，做客人的“知已”、“顾问”，给客人无微不至的关怀，满足客人受尊重、受关注的心理需求，才能以真情感动顾客，以诚信留住顾客。;管 家 服 务;;;;;剀宴美湖 大酒店 管家服务;;在您住店期间 专职管家是满足所有需要的首选联系人 只需按电话上的管家服务键 您的专职管家随时听候您的吩咐;XXX酒店对“专职管家”的解释： 专职专家不再只是站在客房外静候服务的表情严肃，穿着正式的绅士，传统的工作性质已经转变成私人助理，从协助客人装卸行李到解决电脑问题，他们将为客人提供全套商务服务。;预想服务 细致关照 最高水准;;;?服务是一种感觉。 ?卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。 ?认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好;?卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。 ?卓越服务的核心：对客人持真诚友好的态度。 ?卓越服务的要素包括：服务??客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质。;谢谢！;内容总结