DB32_T 3730-2020福利彩票星级销售点评定规范.docxVIP

ICS 03.120.99 A 00  DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3730—2020 福利彩票星级销售点评定规范 Evaluation specifications for star-rated welfare lottery shop 2020- 02 - 06 发布 2020 - 03 -01 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 DB32/T 3730-2020 目 次 前言 II 1 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 4 总则 1 星级划分与标牌 1 评定条件 2 评定组织和流程 4 附录 A （资料性附录） 福利彩票销售流程 6 附录 B （资料性附录） 福利彩票销售文明服务用语 7 附录 C （资料性附录） 福利彩票销售服务忌语 8 附录 D （规范性附录） 福利彩票星级销售点评定申请表 9 参考文献 10 I DB32/T 3730-2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由江苏省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：江苏省福利彩票发行中心、江苏省民政厅。本标准主要起草人：蒋卓平、陈博、张文举、于青、王哲。 II DB32/T 3730-2020 福利彩票星级销售点评定规范 范围 本标准规定了福利彩票星级销售点评定的术语和定义、总则、星级划分与标牌、评定条件、评定组织和流程等要求。 本标准适用于福利彩票星级销售点的评定。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 中国福利彩票销售场所规范化建设手册（2016版·江苏） 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 福利彩票销售点（以下简称“销售点”） welfare lottery shop 由福利彩票发行机构、销售机构授权在固定场所建立、运营的仅销售福利彩票的零售终端网点。 3.2 购彩者 customer of welfare lottery 年满18周岁的彩票购买者。 总则 各星级划分的条件见第 7 章，各销售点应逐项达标。 评定星级时应对销售点的设备设施、服务、人员、安全等进行重点评价。 评定星级后，如销售点运营中发生重大责任事故，应立即取消其相应星级，并收回星级标牌。 销售点正式运营 1 年后可申请评定星级。 星级划分与标牌 销售点分为三个星级，即三星级、四星级、五星级。星级越高表示服务质量综合水平越高，五星级为销售点的最高等级。星级标识由“★”构成。 1 DB32/T 3730-2020 星级标牌元素应包括福利彩票标识、中国福利彩票销售点编号、星级标识、授牌单位落款及授牌时间。标牌底色为金色，福利彩票标识、星级标识颜色为红色，中国福利彩票销售点编号、授牌单位落款、授牌时间字体为黑体、颜色为黑色。 评定条件 人员 年龄为 18～65 周岁，身体健康，热爱福利彩票事业，诚实守信，并具有一定的市场营销能力。 应经过严格培训，持证上岗，全面掌握本岗位所需专业知识，包括： 福利彩票基础知识及其发行宗旨； 国家彩票政策法规及我省福利彩票各项管理制度； 福利彩票游戏规则； 销售点营销与宣传； 投注机操作与日常保养等。 按规定参加业务培训，积极参加各级福利彩票管理机构组织的相关会议和活动。 遵守国家的法律法规及我省福利彩票管理制度，维护购彩者的合法权益。 维护福利彩票的形象，无侵犯福利彩票名誉权、知识产权的行为。 销售、兑奖等过程未发生福利彩票品牌毁誉事件。 服务 按时售彩营业，不得无故推迟或提前停业售彩。 遵守职业道德，主动、热情、周到地为购彩者服务，并做到一视同仁。 遵守销售人员职业礼仪规范，着装整洁，仪表仪容端庄大方；正确使用肢体语言，站、坐、行、姿符合岗位的规范与要求。 应及时公布各玩法的开奖信息，更新开奖号码走势图。 熟知业务知识，能根据福利彩票销售流程（参见附录 A），按先后顺序为购彩者提供服务，操作动作准确到位，现金收付应唱收唱付。 应使用文明服务用语（参见附录 B），不得使用服务忌语（参见附录C），做到来有迎声，走有送声。 服务过程中表情自然，面带微笑，和善友好，热情有度；耐心倾听，认真解答购彩者的业务咨询。 购彩者需要投诉时，应主动提供彩票机构的投诉电话号码。 投诉内容属于销售点服务问题时，应态度真诚，不予争辩，并立即改进。 应承担兑奖义务并义务回收兑奖彩票，防止流失已兑奖的彩票。严格按照彩票游戏规则和兑奖操作流程兑