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服务营销课程教学大纲 课程名称：服务营销 英文名称：Service Marketing 课程编号：X3061281 学时数：48其中实验（实训I）学时数：0课外学时数：0 学分数：3.0 适用专业：市场营销专业一课程的性质和任务 服务营销学是市场营销学的姊妹篇，服务营销学是市场营销专业的一门专业课。服务 营销学是一门研究实物产品市场营销活动中的服务、服务业的整体市场营销活动的学问，它 是从市场营销学中派生的，从理论基础到结构框架都脱胎于市场营销学，在许多方面与市场 营销学都是相通的。本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市 场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社 会主义市场经济开展中服务业开展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。 二、课程教学内容的基本要求、重点和难点 （一）服务营销与服务营销学 熟练掌握服务营销的含义、特点及其演变规律，正确理解服务营销学与市场营销学的 区别与联系，一般掌握服务营销学的兴起与开展。 重点：服务营销的含义及特点难点：服务营销学与市场营销学的区别与联系 （-）服务市场 熟练掌握服务市场的特征，正确理解服务市场的开放的必要性及开放重点、一般掌握 服务与服务业的开展概况及开展趋势。. 重点：服务市场的特征难点：服务市场的开放的必要性及开放重点 （三）服务消费行为 熟练掌握服务消费者的消费行为的主要特点、服务购买的决策过程，正确理解和掌握 服务产品的评价方法。 重点：服务购买的决策过程难点：服务产品的评价方法 （四）服务营销理念 熟练掌握顾客满意理念，正确理解和把握关系营销理念，一般理解和掌握超值服务理 念。 重点：顾客满意理念难点：关系营销理念 （五）服务营销筹划 熟练掌握服务营销规划的程序，正确理解和把握服务营销组合的主要内容，一般掌握 服务业服务营销战略的选择。 重点：服务营销规划的程序难点：服务营销组合的主要内容 （六）服务市场定位 熟练掌握服务定位的评价与执行，正确理解和把握服务市场细分的基本方法，一般掌 握服务市场定位系统。 重点：服务定位的评价与执行难点：服务市场细分的基本方法 （七）服务产品及品牌策略 熟练掌握服务产品的生命周期及市场营销策略、服务产品的品牌策略，正确理解和把 握服务新产品的开发程序，一般掌握服务产品的概念和特点。 重点：服务产品的生命周期及市场营销策略。 难点：服务新产品的开发程序 （八）服务质量 熟练掌握服务质量的测定方法，正确理解和把握服务质量的内容，一般掌握服务质量 的管理方法。 重点：服务质量的测定方法难度：服务质量的管理方法 （九）服务定价策略熟练掌握服务定价的方法及技巧，正确理解和把握服务定价的基本依据。 重点：服务定价的方法及技巧难点：服务定价的基本依据 （十）服务渠道策略 熟练掌握服务渠道的选择、拓展与创新，正确理解和把握服务位置的选择，一般掌握 服务渠道的基本问题。 重点：服务渠道的选择、拓展与创新难点：服务位置的选择 （十一）服务促销策略 熟练掌握服务促销组合策略，正确理解和把握服务促销与产品促销的相同点和不同 点。 重点：服务促销组合策略难点：服务促销与产品促销的相同点和不同点 （十二）服务人员 熟练掌握服务人员的内部营销策略，正确理解和把握服务人员的内部管理，一般掌握 和理解服务人员的培训方案的设计及培训方法。 重点：服务人员的内部营销策略难点：服务人员的内部管理 （十三）服务有形展示 熟练掌握有形展示的管理，正确理解和把握有形展示的类型与效应，一般掌握和理解 有形展示与服务环境重点：有形展示的管理 难点：有形展示的类型与效应 （十四）服务营销文化 熟练掌握服务营销文化的建设，正确理解和把握服务形象的传播方法，一般掌握和理 解服务营销文化的涵义与功能。 重点：服务营销文化的建设难点：服务形象的传播方法 三、教学方式及学时分配 序号 主要内容 主要教学方式 学时分配 辅导答疑比 例 1 第一章服务营销与服务营销学 讲授 4 2： 1 2 第二章服务市场 讲授 3 2： 1 3 第三章服务消费行为 讲授 4 2： 1 4 第四章服务营销理念 讲授 4 2： 1 5 第五章服务营销规划 讲授 4 2： 1 6 第六章服务市场定位 讲授 3 2： 1 7 第七章服务产品及品牌策略 讲授 3 2： 1 8 第八章服务质量 讲授 3 2： 1 9 第九章服务定价策略 讲授 2 2： 1 10 第十章服务渠道策略 讲授 2 2： 1 11 第十一章服务促销策略 讲授 3 2： 1 12 第十二章服务人员 讲授 3 2： 1 13 第十三章服务有形展示 讲授 2 2： 1 14 第十四章服务营销文化 讲授 2 2： 1 复习、考试 四、课程其他教学环节要求 本课程的教学环节包括：课外作业