培训者和督导员培训.ppt

沟通 一、沟通的含义 ：信息交换的过程（是打开心灵的钥匙） 二、沟通的目的：被他人理解、理解他人、被接受、促成行动 三、沟通的重要性 1.对各个职业发展至关重要 2.有助于与上司、员工、同事之间的工作关系 3.提高办事效率，增强客户满意度 4.有效沟通会使你的工作更出色 四、沟通六大要点：心灵沟通，微笑，聆听，真诚表达，目光交流，总结 五、沟通过程 发送者 思维感觉 形成文字 传送信息 理解（接受者） 理解 反馈 形成文字 思维和感觉 第二十九页，共五十二页。 六、沟通方式 语言沟通：面对面电话、录音、广播、电视 优点：快捷、方便、灵活 缺点：传达容易误，意图容易失真 非语言沟通：（一）文字，图片，图像 优点：时间长，可以查阅，客观 缺点：耗时间，不灵活，不能立刻见到反馈 （二）表情，眼神，手势，身体接触 优点：简单，直接，有人情味，比较含蓄，隐藏 缺点：最容易被误解 七、选择沟通方式时应考虑的因素 1.是否要求得到立即反馈 2.接受者可能会对信息进行抵制 3.是否需要对沟通进行验证 文字，语言 4.是否要求验证信息的准确性 文字，图片，图像 沟通的渠道： 上行：上司，老板，领导 1.沟通之前准备，整理，语言简洁 下行：下属 要点 平行：客人，同事，朋友 2.有利，无利，都要传达 有效沟通的障碍：不公平的对比、以我为准、成见、习惯、受情绪好坏影响、好 和恶的影响 第三十页，共五十二页。 八、如何进行有效的沟通 1.有计划的沟通 2.持有良好的态度 3.提高讲话技巧 4.提高聆听计划 5.提高自身文化程度 6.机构精简 7.不断完善自身形象 九、沟通的要素 1.听 听谈话的声音，38%声音变化，频率，停顿，音量 2.看 多看，少话，再听55% 3.说 言辨7%的沟通内容 十、如何成为一个好的沟通者 1.表述清晰明确 2.说话铿锵有力 3.描述幽默生动 4.尊重道德选择 第三十一页，共五十二页。 矛盾 一、概念：当人们的观点，目标方式，方法产生不一致时，就会产生矛盾。 二、产生矛盾的原因 沟通不到 资源条件有限 目标不一致 学会预测矛盾，再到解决矛盾 工作关系 人与人的不同 组织的问题 三、矛盾的种类： 主观内在的矛盾（不好处理）分析原因 客观外在的矛盾（容易处理） 四、矛盾结果： 负 负（恶化）双方互不相让 胜 负（中庸） 胜 胜（双赢）互惠互利 第三十二页，共五十二页。 五、解决矛盾与冲突的方法： 团队寻找解决问题 让每个人都表明自己的观点 独断与合作 协商讨论解决 处于矛盾之中的员工进行面谈 第三十三页，共五十二页。 人际关系： 提高员工的工作情绪 增加团队的合作关系 增加整体的工作效率 减少工作中的矛盾和埋怨 减少员工流动率 一、人际关系在工作中的 重要性 人际关系也是我们工作中的重要部分，和同事处好关系，可以增进友谊的前提下互相帮助，互相学习，这样会在很和谐的环境下工作，和领导处好关系，可知道自己的工作方面，可知道整个单位的发展方向，提高效率，让自己有更大的升值空间。 二、人际关系的四要素 1.尊重（尊重每个人） 2.坚持（坚持到底，才能获得认可） 3.理智（保持理智状态，不轻易发脾气） 4.真诚（真诚的面对同事） 重点 ; 1.了解不同人的性格 2.学会尊重别人和夸奖别人 3.良好的沟通，减少误会 4.自我表白，让别人了解你 第三十四页，共五十二页。 上司 其它督导员 督导员 顾客 下属 第三十五页，共五十二页。 三、与下属建立良好的合作关系 工作中 加强督导避免错误 对员工的领导 不能脱离员工，保持一定距离 加强培寻 制定计划，加强意识 赢得员工 自发工作 无被迫感，采纳合理化建议 提高工作情绪 让员工了解自己在公司的发展前途 处理员工投诉和抱怨 倾听，调查，解决，督导 第三十六页，共五十二页。 四、与客人建立良好关系 要有亲和力（微笑）（找到相