客户关系1分析和总结.docxVIP

客户关系 1 第一章 如何正确地理解“客户”这一概念? 它怎样分类？ 客户是指购买企业产品或服务的个人或企 业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。 以下的四类对象都属于企业“客户”的核心 范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。 什么是客户关系？ 主要包括哪些类型？企业应该如何选择相应的类型？ 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。 类 型特征 描述基本型销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 类 型 特征 描述 基本型 销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触 被动型 销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业 负责型 产品销售完成后，企业及时联系客户询，问产品是否符合客户的要求，有何缺陷或不足，有 何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求 能动型 销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息 伙伴型 企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展 什么是客户关系管理？如何全面地理解其内涵？ CRM 是现代信息技术、经营理念和管理思想的结 合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为 中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。 内涵