物流服务与物流质量管理课件.pptVIP

第三十一页，共七十页。 1．在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善. 第三十二页，共七十页。 2．要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系(见图3—3)。 第三十三页，共七十页。 3．在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法(见图3—4)。 第三十四页，共七十页。 4.在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务(见图3-5). 第三十五页，共七十页。 (二)如何确定服务水平 不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线。因为利润曲线上有一个利润最大化点，所以规划物流系统就是要寻找这一理想的服务水平。 第三十六页，共七十页。 (三)确定物流服务水平的步骤 保证具有优势的物流服务水平对一个企业来说至关重要。下面这些步骤对保证物流服务水平有着积极的意义。 第一步，对顾客服务进行市场调查。通过问卷、专访和座谈，收集物流服务的信息。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。 第二步，顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水平进行界定，初步设立水平标准。 第三步，基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。 第四步，根据顾客服务水平实施物流服务。 第三十七页，共七十页。 第五步，反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，必须建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应。 第六步，业绩评价。企业的有关部门应对实施效果进行评估，检查顾客有没有索赔、迟配、事故、破损等。通过顾客意见了解服务水平是否已经达到标准，成本的合理化达到何种程度，企业的利润是否增加，市场是否扩大等等。 第七步，基准与计划的定期检查。物流服务水平不是一个静态标准，而是一种动态过程，要经常定期核查、变更，以保证物流服务的质量。 第八步，标准的修正。通过对物流服务标准的执行情况和效果的分析，如存在问题，需要对标准作出适当修正。 第三十八页，共七十页。 3.1.5 动态的企业物流服务观念 物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。产品生命周期分四个阶段，即导人期、成长期、成熟期以及衰退期。 (一)导入阶段的物流服务 在新产品引入阶段，需要有高度的产品可得性和灵活的物流服务。在制订新产品的物流运营计划时，必须考虑厂商应具有迅速而准确的提供产品补给的能力 1．未来的物流服务系统设计必须适应产品种类和有关库存单位的变化。要求物流服务系统要具有更大的灵活性。 2．企业要将经营活动延伸至专业化市场，使整个扩大了的渠道中的产品流量细分化，导致通过物流服务进行成本控制的可能性更小。 3．有一半以上的新产品在未来有足够长的寿命以弥补其开发成本。 第三十九页，共七十页。 (二)成长阶段的物流服务 物流服务的重点已从不惜任何代价提供所需服务，转变为更趋平衡的服务与成本绩效。在该阶段中，营销活动主要是具体的物流服务，并无特殊的要求，并为取得物流服务的规模经济效益提供了最大限度的机会。 如要从物流上支持市场发展，则必须考虑如何保持适当的客户服务层次、提供高层次的产品可得性以及对客户订货做出迅速而又一致反应的作业能力等。同时应特别注意，提供高层次客户服务的企业很有可能将面临很高的物流服务总成本。 第四十页，共七十页。 (三)成熟阶段的物流服务 成熟阶段具有激烈竞争的特点，因为某种产品的成功，往往会引来各种替代晶的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。因此，企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。 为了满足来自许多不同渠道的各种服务需求，许多制造商建立了配送网络和仓库。在多渠道的物流服务条件下，配送到任何一个地点的产品流量都比较小，并需要为特殊的客户提供特殊的服务。因此，成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的复杂性，要求服务作业具备更高的灵活性。 第四十一页，共七十页。 (四)衰退阶段的物流服务 当一种产品行将消亡时，企业必须在放盘出售产品或继续有限配送等可选方案之间进行平衡。因此，企业的物流服务必须被定位于继续维持相应的配送业务，同时，当产品万一被剔除时又不至于冒过多的风险。此时，如何最大限度地降低风险比起最大限度地减少物流服务成本显得更为重要。 第四十二页，共七十页。 3．1．6 增值物流服务 随着企