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2.利用客户希望快点拿到商品的心理： 大多数客户希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在客户已有购买意向，但还在最后犹豫的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的客户尤为有效。 3.当客户一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。比如，客服可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准客户选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。 第三十页，共七十页。 4.帮助准客户挑选，促成交易： 许多准客户即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，店铺订单也就落实了。 5.巧妙反问，促成订单： 当客户问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，客户问：“这款有金色的吗?”这时，客服不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?” 6.积极的推荐，促成交易： 当客户拿不定主意，需要你推荐的时候，客服可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。 第三十一页，共七十页。 时间控制技巧 除了回答客户关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但客服要控制好聊天的时间和度，毕竟，客服的工作不是闲聊。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 说服客户的技巧 1、调节气氛，以退为进 在说服时，客服首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果客服和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的 2、争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。 第三十二页，共七十页。 3、消除防范，以情感化 　一般来说，在和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。　 4、投其所好，以心换心　　 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。　 5、寻求一致，以短补长　　 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对于这种客户，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，客服得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同客服远离主题的意见，从而使之对客服的话感兴趣，而后再想办法将自己的主意引入话题，而最终求得对方的同意。 第三十三页，共七十页。 客服处理订单技巧 订单确认，就是把客户拍下的订单信息，包括地址、商品的颜色尺码发给客人，进行核实。确认订单也是重要的一步，如果发现有错误可以及时进行备注，避免订单发错。订单确认可以帮助客服降低差错率，也可以起到提醒客户的作用。比如客服可以对买家进行一些催付工作，也可以通过与客户核对收货地址，做一些店内其他商品或者活动的推荐。 下单发货，在发货前一定要看该客户的所有历史成交记录，包括买过几次、都买过什么商品，还可以起到合并订单的作用，很多客户不习惯使用购物车，喜欢分几次拍下来购买，如果不及时合并订单，就可能造成分订单发货，导致重复劳动和快递费的浪费。 第三十四页，共七十页。 客服的交易纠纷处理技巧 对于客户不满意的服务态度纠纷，如果是客服的工作态度和工作方法问题，售后客服可以通过复查聊天记录、服务过程找出问题；如果是客户借故想退换货，可以按照“七天无理由退换货”的规定执行。当处理交易纠纷时，客服要快速反应态度好，最重要的是快速反应能让客户不过分急躁。客户有时候也许只是想发发牢骚，所以客服要认真倾听、表达诚意，诚恳道歉，求得谅解。一定要有一个以上的补救