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思维变革与突破： 戴明学“14点”里面提到： 第三条： 不要将质量依赖于检验。要从一开始就将质量渗透或融入到产品之中，从而消除检验的必要。 1、创造产品与服务改善的恒久目的； 2、不容忍粗劣的原料、不良操作，有瑕疵的产品和松散的服务； 3、停止依靠大批检验来达到高质量标准，以改良生产过程为标准； 4、废除“低价者得”的标准，供应商管理； 5、不断地及永不间断的改进生产及服务系统； 6、建立现代的培训方法； 7、建立现代的督导方法； 8、驱走恐惧心理，使下属能大胆发问； 9、打破部门之间的围墙； 10、取消对员工发出计量化的目标； 11、取消工作标准及数量化的定额； 12、消除妨碍基层员工工作顺畅的因素； 13、建立严谨的教育以及培训计划； 14、创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构 质量改进方法——戴明学说 PDCA 八个步骤 七种工具 1、分析现状，发现问题； 2、分析质量问题中各种影响因素； 3、分析影响质量问题的主要原因； 4、针对主要原因，采取解决的措施； 为什么要制定这个措施？ 达到什么目标？ 在何处执行？ 由谁负责完成？ 什么时间完成？ 怎样执行？ 5、执行，按措施计划的要求去做； 6、检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 8、把没有解决和重新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 戴明环 1、P—Plan 计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定； 2、D—Do，执行。具体运作，实现计划中的内容 3、C—Check，检查。总结执行后的结果，分析出那些做对了，那些错了，明确效果，找出问题。 4、A—Action，行动或处理。对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对失败的经验教训也要总结，以免重现。对于没有解决或新产生的问题，纳入下一个循环。 直方图、控制图、因果图、排列图、关系图、分层法和统计分析表 戴明学说之PDCA： P——plan，计划。 D——do，实施，执行。 C——check，检查。 A——action，行动处理，对结果进行检讨。 质量改进方法之——八个步骤 　◆ 分析现状，发现问题； 　　◆ 分析质量问题中各种影响因素； 　　◆ 分析影响质量问题的主要原因； 　　◆ 针对主要原因，采取解决的措施； 　　为什么要制定这个措施？ 　　达到什么目标？ 　　在何处执行？ 　　由谁负责完成？ 　　什么时间完成？ 　　怎样执行？ 　　◆ 执行，按措施计划的要求去做； 　　◆ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； 　　◆ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准； 　　◆ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环 案例：割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。” 男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。” 陈太太回答：“我的割草工也做了。” 男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。” 陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。” 男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？” 男孩说：“我只是想知道我做得有多好！” 那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的服务呢? 。。。。。。 这个故事描述了什么？ 　 它告诉了我们什么？ 它又给了我们怎样的启示？ “割草的男孩 ” 小故事，大道理 1. 这个故事反映的ISO的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。 小故事，大道理 2.这也是质量管理八项原则第6条：“持续改进”思想的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？ 小故事，大道理 3.无论是谁，你都可以做到让顾客满意。对于公司来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客.对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断改进 小故事，大道理 4.这也是沟通的问题, 一个人想得到公正,客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（作为员工我们是否也应经常像自己的上司询问自己做的有多好） 小故事，大道理 5.定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 制度就是让人来遵