新入酒店员工培训课件.pptVIP

灵活机智的应变能力 　 灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到： （1）迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。 （2）用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。 六、天台酒店员工应掌握的基本知识 天台酒店所处的地理位置——三桥 未央区三桥，号称“西北第一镇”，历史悠久，是内地通往大西北的重要门户，据西安城区12.5公里。辖区东临西户铁路，与莲湖区枣园街道办事处相连；南与雁塔区鱼化街道办事处接壤；西和长安区纪杨乡、咸阳市沣东乡相畔；北与未央区六村堡街道办事处毗邻。辖区26个行政村，9个社区，南北长约7.5公里，东西宽6.3公里，面积32.55平方公里。境内地势平坦、环境幽雅，陇海铁路、西兰公路、西宝公路、西宝高速公路、红光路、西户路、建章路、三环路、绕城高速路构成了四通八达的交通网络。境内的西郊热电厂、变电站、西安市自来水三厂、10万门程控电话、铁路货运站、市郊长途汽车站为这里提供了充裕的供电、供热、供水、通讯条件和便利的货运、乘车条件。辖区内30多家部、省、市属企业、大专院校和科研单位、20多所中小学，加之秦阿房宫遗址、上天台生态旅游园、天台大酒店、西部国际汽车商务酒店等旅游、娱乐、文化设施及星罗棋布的金融机构网点，大型集贸市场和商