服务流程学员手册.pptVIP

第三步：维修（续） 关键步骤与技巧 调度派工维修 检查工作进程 及时与客户沟通变化的情况 做好工单的传送和登记，确保将客户的需求进行准确的传达 定期检查工作进度和就任何发生的变化与客户及时沟通和获得客户的同意 维修监督是我们确保服务质量和工时有效利用的关键。 问题：如果客户在现场观看维修过程，那我们员工要注意什么？ 不得野蛮作业、仔细爱护车辆 向客户说明作业项目及为什么这样做 增加引导和相互的沟通 小锦囊 第二十九页，共六十三页。 第三步：维修（续） 维修管理 跟踪维修服务进程 随时记录 随手准备一个笔记本，记下维修车辆的维修动态和出现的意外情况，因为你可能要同时管理几辆在修车辆，光凭记忆可能造成遗漏； 随时与车间保持联系 维修委托书签订以后，及时地将相关的资料转交给各部门的负责人，并与之保持联系，了解车辆维修的最新进展。随时向相关人员解释对维修委托书的疑问并向相关人员转达客户新的要求或客户的有关答复意见； 使用维修进度管理看板（见相关表单） 一旦你与客户签订了维修委托书，你就应该将客户车辆的维修计划反映到维修进度管理看板上，内容包括：主修技工、预计的完工时间，并据此跟踪维修进度并将维修过程中发生的意外情况反映到该看板上。如：发现新问题等待客户回复、等待备件、在修、完工待检、检验合格等待结算等。 使用车身维修任务分配看板（见相关表单） 与维修车间和客户沟通 通知顾客前进行充分的准备