感知服务质量分析报告-—医疗服务.pdfVIP

感知服务质量案例分析报告 —-以南京某大学校医院医疗服务为例 本小组搜集了十个案例，从消费前阶段、服务接触阶段、服务后阶段出发， 基本囊括了校医院服务各个环节的体验.校医院以在校大学生、老师为主要的服 务对象，提供包括看病、取药、输液、抽血、报销等服务。该报告主要从案例分 析目标、服务存在的问题、对校医院的建议三个方面展开分析。 一、案例分析目标: 发现校医院医疗服务存在的问题，通过对学生们服务体验的抽样调查，为提 高校医院的医疗服务质量，提出可行性的建议.目的在于，给南财广大在校学生、 老师提供良好的就医服务,解决看病难、看病贵的问题。 二、服务存在的问题 不难发现，校医院的医疗服务问题主要出现在服务接触阶段、服务后阶段。 在服务接触过程中的问题，我们总结如下： 1.挂号处缴费方式不统一. 一般情况下，学生都有医保卡和校园卡,所以去校医院就医生不带现金的现象 常有。而挂号处收取挂号费0.5元要求是现金,也不可以刷校园卡.这就不免造成 有些未带现金同学的尴尬局面。而同样是南京财经大学的其他两个校区（福建路 校区、桥头校区)挂号费0.5元的收取方式就相对比较灵活，可以现金，可以刷 校园卡. 2.校医院缺乏高水平的医生。 校医院的医生一般只能够治疗一些比较常见的,如发烧、感冒、胃痛、蚊虫叮 咬等之类的小病。如遇学生紧急情况，校医院的医生往往难以应对，并及时作出 有效治疗,需要立即送往校外医院，这就会丧失救助的第一时间.另外,医生不在 岗的现象也时有发生。 3.医疗设备少、旧。 大型设备大多只有 X 线机、心电图仪、B 超等，有些甚至是大医院淘汰下来 的旧设备。例如验血器具.现在校医院的验血器具是用将手戳破然后再挤出血， 用吸管吸出进行化验。而现在普通的社区医院都是一步搞定，戳完手指之后，血 就直接已经取走了，简化了步骤也减少了病人的痛楚。 4.校医院配备的药品单一，治疗效果不好。 对于感冒发烧之类的病，学校配的药一般都是正柴胡冲剂、复方氢酚烷胺片 这两种药.(据在本科和研究生都就读于南京财经大学的戴同学说，她几年来在校 医院配的感冒发烧药都是这两种药）,而且这两种药的疗效甚微。 5、医疗程序繁琐. 这是医疗服务普遍存在的问题—-先交费，再消费.虽然，在校医院的治疗对 象是学生,所以这种问题表现得并不是很突出,但是问题同在存在。简单的治疗过 程只需要挂号、问诊、缴费拿药就可以了,但是如果遇到稍微需要验血之类的， 就比较麻烦,需要去在挂号处和问诊处来回好几趟，这无形中增加了病患的不便。 同样，消费后阶段也存在不少的问题，例如: 1、医保卡用处不明。 校医院在发放医保卡后，未对医保卡的用处做出说明.而且对于医保卡中的70 元的的医疗费也未告知学生。许多学生对于医保卡中存在的费用往往不知，即使 知道，也因为平时不经常生病，而没有消费。这就造成这样一个疑问—-对于学 生未消费的这部分医保卡里的费用去哪里了？ 2、校医院医疗宣传以及疾病预防服务不到位。 对于季节性常见疾病,校医院并未做好宣传预防工作,只是在学生生病时提醒 某些学生注意。而这样的提醒只能形成小范围的预防工作，不能在全校范围内提 醒师生做好预防工作。 三、对校医院的建议 小组的五位成员，绘制了服务蓝图，对就医服务的各个阶段重要性做了数据统计。 不难看出，看病过程中，医生的专业性、对病人的态度，强烈重要；药品的适 用性、价格也需要考虑，及其重要;服务体验后,及时做好患者的知识科普，信息 反馈；同样，简化排队取号、公示取药价格单等也在优化服务过程中。 1、提升医护人员的服务态度.一般来讲,在校学生只有在感冒、发烧、咳嗽等情 形下才会去校医院看病，而且总的来说，病人不会太多。在这种情形下,医护人 员并不是很忙。因此有充足的时间去对待每一位病人。医护人员的态度有了提升 之后，病人对医生以及校医院的信赖程度就会提升，有助于病人快速康复。 2、提高医生的专业水平。校医院的医生只能治疗一些小病,但是就是这些小病也 让人觉得医生不够专业。校医院平时不忙的时候可以多组织一些学习，提升医护 人员的专业，这样会有更多的病人来看病，也会更加信赖校医院。 3、简化缴费次数。只是看一个小病,来来回回缴费都有四五次.如果可以一次性 缴费，那么既提高了效率，也能让病人不那么劳累。可以在最后一个环节之前的 时候一次性去缴费,而不是每一项之前去缴费，这样既顾全了医院的利益,也顾到 了病人的利益。 4