卡塔尔航空公司对客舱空乘服务人员管理的特色分析.docxVIP

卡塔尔航空公司对客舱空乘服务人员管理的特色分析 　　[摘要]卡塔尔航空公司一直在全球享有很高声誉。本文通过对卡塔尔航空公司客舱空乘服务项目管理特色进行分析，为国内航空公司提供学习和借鉴，以全面提升国内航空公司服务质量的目的。 　　[关键词]卡塔尔航空;公司;空乘管理特色;分析 　　卡塔尔航空公司是阿拉伯海湾地区的国有航空公司，2007年起成为skytrax評定的五星级航空公司。经过世界著名航空业界调查机构-skytrax（以英国为基地的顾问公司），对国际旅行的问卷调查进行统计分析调查评定，从2012、2013年全球200多家航空公司的评定中，卡塔尔航空公司（qr）分别成为全球前10位居第1、第2位的五星级高品质最佳航空公司。人民日报在2018年7月20日下午报道，2018全球航空公司排行榜（theworldsbestairlines2018），新加坡航空公司被评为全球最佳航空公司，卡塔尔航空公司和全日空名列第2、3位。卡航除了硬件设施在全球领先外，空乘服务人员管理也是有特色。本文研究分析卡塔尔航空公司对客舱空乘人员的管理特点，也让国内航空公司提供学习和借鉴，达到加强管理提升服务质量的目的。 　　1空乘服务项目优秀空乘人才的选拔 　　1.1卡航选拔客舱空乘人才标准 　　优秀空乘选拔和培训是保证客舱服务质量的关键。卡航机组人员的他们来自全世界60多个国家，从2010年每年开始在中国招聘空乘人员，招聘是在网上公布招聘信息，定期在北京、上海、广州、重庆、成都、杭州武汉等大城市，面向全国举行专场招聘。卡航在空乘人才的选拔上有特定的12条标准：（1）亲切、友善及平易近人，心理素质好;（2）有服务工作经验：（3）年龄20岁以上，可无飞行工作经验。（有空乘工作经验的年龄限制在30岁以内，其他航空的空乘报考优先选择。）;（4）仪表端庄;（5）身高要求：摸高2.2米即可;（6）学历：高中以上;（7）需在无协助情况下，至少游泳40公尺;（8）身体状况良好：（9）裸视视力佳;（10）流利的英语书写及会话能力，能操其他语言更佳;（11）具有团队工作精神，能与各国籍同事友好共处：（12）无吸烟嗜好。卡航注重空乘人员的英语能力、服务态度、仪表仪态，合作精神、心理素质。 　　1.2卡航选拔客舱空乘人才选拔流程 　　卡航空乘选拔流程：卡航总部派来的外籍高级管理人员主持面试，主要考察应试者的英语语言表达能力、心理素质、团队合作和仪容仪表，行为举止，全部选拔流程分为3天完成。 　　初选（第1天）进行英语简历、摸高和英语口语回答简单问题的海选。要求考生能摸高至212cm，考生必须脱鞋光脚，但可以稍踮起脚伸手够至212cm线，只有能够摸到212cm线的考生方可进入考场。 　　复选（第2天）第1天面试留下的10%应聘者进入第2天复试。参加第2轮面试有规定着装要求。面试分四部分，考生再次进行摸高测试：英语笔试及第三与第四部分的小组讨论，考察考生的性格是否开朗、乐于与人接触以及团队合作精神心理素质和英语水平，通过这关面试，留下的几乎是第1次面试总数的1%。 　　最终面试（第3天）由2个考官对你的学习或工作经历进行30～60分钟英语提问，基本问题都围绕你的亲身经历，对心理素质爱心、服务意识、团队合作、处理问题的能力进一步考核。到这一关的人往往已经很少，应聘者能顺利地通过这一关，基本决定入选入围。 　　2卡航空乘人员的培训考核及实习 　　2.1培训及考核 　　卡航对空乘人员培训非常重视。卡航培训分为首次培训和升舱强化培训两种，都是带薪学习培训，其目的是“以客户为中心”的服务理念全程贯穿空乘思维中，并演化为服务行为。首次培训让新手全面掌握卡航空乘服务基本要求，首次培训时间是7周，培训地点在卡航公司总部多哈基地，由外籍教师全英文专门培训。的首次客舱空乘服务项目培训内容共四部分 　　（1）卡塔尔航空公司历史、文化（制度文化、管理文化等）培训（3天）让学员对卡塔尔及公司有初步的了解;（2）卡航客舱服务培训（一周），包括服务流程及与乘客的沟通;（3）安全培训：卡航机上应急及安全管理培训与演练：安全是卡塔尔航空最重视的项目，培训周期达到3周;（4）急救培训，培训一周，对客舱内可能发生的常见疾病进行初步培训。空乘服务细节、空姐个人形象（外套脱了怎么拿、搭乘公司航班及机场客车着装规定）也是培训细节内容。全部培训要求每一门及格分是86分，考核结果实行淘汰制，两次考核不合格将作为不合格处理，不合格人员送回国内。 　　强化培训是卡航空乘1年到期的空乘，旨在进一步提升服务能力，培训内容与首次培训有别，培训时间仅1周，在总部多哈基地由外籍教师全英文进行，培训要求每一门及格分是8