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客户投诉处理管理制度 客户投诉处理管理制度 PAGE PAGE 1 / 7 客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发 生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59， *******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二） 投诉的受理 1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、 各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在 24 小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于 违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门,由县级营销部门协调处理。 （四）投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过 7 个工作日。 （五）处理结果的反馈和归档 1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人， 征求投诉人对处理结果的意见和建议。 2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。 3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。 五、投诉分析和改进 接诉部门对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。 六、客户投诉处理管理要求 臼i归酮 臼i i 芍务外包 HR OUTSOURCING 1 启智劳务派遣昌启智咨询培训昌 启智猎头服务匾 启智人亨代理眉启智代理呾喟｝ 启智服务外包昌 客观深耕，机密诚信！精准迅速合专业严谥！专业品质，创造关键价值！ 商务主管1 杨壮潘／Donald Yan g 手机i13288656080 TEL:020-6100 7516（直线）FAX:020 -6108 2233 MSN:hnnterceo@llv, QQ:1493042006 Em昢 血 nter c eo@163.com 网址 4 / 7 1 http://www.gzqiZhi..c om 广州市启智人力资源有限公司商务部 Add ：广 州 市天河区棠德南路44号乐天棠德广场C座401 客户投诉处理管理制度 客户投诉处理管理制度 PAGE PAGE 7 / 7 附表１ 接收部门投 诉 人 接收部门 投 诉 人 客户代码投诉分类 内 填报人 联系电话 所属辖区 咨询投诉建议 容 ： 受 理 人 签 字 ： 年 月 日 营销部门意见： 处理结果： 回复部门及人员 处理结果验证 回复时间 附表 2 客户姓名客户代码联系电话 客户姓名 客户代码联系电话 线路 经营地址 相关部门客户经理 送货员  卷烟零售客户投诉意见登记表  年 月 日 投诉、咨询、 投诉、咨询、 建议内容 调查核实情况处理结果 领导批示 处理负责人： 备 注 附表 3 卷烟零售客户投诉意见处理表 客户姓名客户代码联系电话 客户姓名 客户代码联系电话 线路 经营地址 所属辖区客户经理 送货员 投诉、意见内容 营