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居家呼叫中心—座席人员未来的工作方式 座席人员在家里办公的工作模式正在迅速改变呼叫中心的运营。约 30％的美 国公司目前都雇佣着在家办公的座席人员，这一比例 2013 年将达到 80％。对于正 在寻求简化业务、改善客户服务、降低呼叫中心成本，并提升员工留职率和工作满 意度的公司来说，使用远程座席人员的好处显而易见。 有两个趋势有助于座席人员居家办公模式的普遍流行。人们对分布在美国以 外的呼叫中心服务质量的不满导致了公司收入水平的降低。而美国本土的呼叫中心 中，客户满意度和首次呼叫解决率则分别高出五分之一和 34%。其他国家外包的呼 叫中心不断增长的工资要求以及不断下降的客户满意度已经让许多公司将呼叫中心 业务转移回了美国本土，为国内提供了更多的就业岗位，获得了质量更高的劳动力 储备。在家工作的模式吸引了各种类型的员工，他们愿意服从非传统的安排，但可 能无法通勤，或者不愿意在传统的实体企业环境中办公。 对于残疾人、孩子尚且年幼的人和希望兼职的退休人员来说，做一名居家座 席人员是一种十分理想的工作模式。不少公司发现，许多拥有灵活时间安排的员工 可以填补一些比较棘手的工作缺口。 想要改善客户体验的公司正在寄希望于探索座席人员居家工作的模式，部分 是出于居家工作的特点。在家办公的座席人员通常至少 38 岁，通晓两种语言，有 管理经验。他们往往具有成熟的态度和专业素养，表现出卓越的职业道德，喜欢远 程工作带来的自主权。 据研究居家工作模式的专家兼客户联络战略总裁 Michele Rowan，“在家办 公的座席人员的受教育水平往往更高，经验也更为丰富，压力较小，且更加专注于 满足客户的需求。” 使用居家办公的座席人员有三个主要的好处 降低呼叫中心成本 改善客户服务 提高员工的满意度和忠诚度 降低呼叫中心成本 公司通过减少呼叫中心运营成本实现底线节约。居家工作的座席人员可以降 低起始工资和福利，对呼叫中心的办公环境、支持部门的需求较少，更多员工能够 适应灵活的工作安排，通过提升员工留职率降低了培训成本。此外，兼职人员要求 的福利待遇也比全职的员工要少，这也带来了额外的成本减少。 居家工作模式降低了对大型呼叫中心和配备支持人员的需求。远程座席人员 让员工队伍有无限增长的可能性，也让多样化的工作安排调度成为可能。特殊事 件、假期、休假期间的员工调度被简化，更具灵活性。远程座席人员还有助于处理 短时间内呼叫数量突然达到高峰的问题。 虚拟培训可以让居家工作的座席人员打破地域的限制，与现场办公的员工接 受同样的培训。一旦入职培训完成，就可以利用电子学习技术对远程座席人员进行 持续培训。 专家普遍认为，优良的客户服务与座席人员的工作满意度直接相关。事实证 明，在家办公的座席人员能够创造更好的客户体验，从而提高客户忠诚度。改进的 服务带来了客户忠诚度的提升，进而提高了收入。美国的呼叫中心中，首次呼叫解 决率为34%，远程座席人员能够把客户服务提升到新的水平，进一步提高客户忠诚 度。 座席人员工作效率是呼叫中心取得成功的关键，它包括优良的客户服务以及 持续实现服务水平目标。如果座席人员不遵守公司规范或表现不佳，服务水平必然 会受到严重影响。座席人员会不停的遇到各种干预，影响工作效率。 居家座席人员比现场座席人员的工作效率更高，每天的工作量可多出一小 时。在没有或者很少有打扰的环境中工作，座席人员就能专注于实现服务水平目 标。在家工作可以减轻某些问题的影响，通过安排座席人员在不同的地点工作，即 使在遇到故障或者自然灾害的情况下，也能保证运营的稳定性。当呼叫中心出现问 题时，远程座席人员可以及时补救，避免服务中断。 员工满意度和留职率提升 满意的员工才会继续留在原有的工作岗位。对于拥有高离职率的公司来说， 座席人员的更替造成成本的增加。招聘和培训成本极大的影响公司的底线利润率。 居家工作的座席人员留职率为 80%，而现场工作的座席人员留职率为 25%。 员工士气是影响留职率的关键因素。远程座席人员对工作的满意度更高，因 为他们能控制自己的日程安排，更好地平衡工作和生活。虽然有许多帮助管理日程 安排的软件工具，但是居家工作的模式可以代替为现场工作的座席人员提供的软件 解决方案。远程座席人员可以根据自己的情况创建独特的日程安排。这个安排可以 被分割，并且可以做出调整。 在家办公的座席人员的专业素质可以提高服务质量，不仅改善了