医院服务礼仪.pptxVIP

医院服务礼仪一、服务礼仪基本概要1.什么是礼仪？ 所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。 “仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。一、服务礼仪基本概要2.服务礼仪为何那么重要？ 无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。“印象管理”认为个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给 客户印象，这个印象反映了公司的信誉及服务的质量。仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素二、护士仪态举止 1.医务人员风度优雅的仪态举止 婷婷玉立的站姿展示护士挺拔俊秀 优美的姿态是以正确的站姿为基础的。适当的站姿使人减轻疲劳，并给人以轻松愉悦的感觉。 站立时，以挺、直、高、稳 为要领。 禁忌的站姿 禁忌： 双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。 侧转身体可表示厌恶和轻蔑。 背朝对方则可理解为“不屑一顾”。禁忌的坐姿 坐下或站起行走时，动作过大碰出响声； 坐下后腰背松塌懒散、或过份后仰； 双腿敞开过大； 身体倚靠椅背双手抱于胸前； 摇晃抖动双腿或一条腿架在另一条腿上； 脚尖冲人或将脚架在自己或别人座位上；禁忌的坐姿 把脚抬高使对方能看到鞋底； 坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上； 两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后； 坐在那里把身体过份前探； 用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、 做小动作等； 落座时不礼让尊长，抢先就座； 坐在椅子上移动位置等。 文雅美观的蹲姿显出护士职业的素养 护士下蹲做操作时，应注意掌握左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臀部向下的蹲姿要领。 文雅美观的蹲姿显出护士 职业的素养 切不可低头弯背或弯腰蹶臀朝向病人，或下蹲时双腿平行分开如上洗手间。 要显示出文雅与对病人尊重。俯身拾物时，应走近物体，一脚后退半步屈膝下蹲，左手扶住衣裙下摆，右手拾物保持美观省力。 护士工作时的坐姿要端正 “坐如钟”指人坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适； 护士要随时表现出服务意识,在护士站和病房不能随意就坐,不能流露出倦怠、疲劳和懒散。 坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。 轻盈机敏的步态走出护士的动态美 行走要精神饱满，头正肩平、双目平视、挺胸收腹、足尖向前，步伐正直，行走轨迹应呈直线形，不拖脚发出响声，步幅在30cm左右（通常为自己一只脚的长度），步态柔美均匀。 禁忌的行姿 行走时左右晃动； 身体重心不稳； 弯腰驼背； 瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫； 步态懒散拖曳无所用心。 持病历夹姿势 手持病历夹右下缘中段处，轻放在同侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。 翻阅病历夹时，以右手拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。 端治疗盘姿势 端治疗盘时护士应双手端托治疗盘底缘中1/3处，拇指在盘边缘，其它四指自然分开，托住盘底。盘内缘距躯干约3∽5cm，肘关节弯曲小于90°贴近躯干，前臂同上臂及手一起用力。注意保持治疗盘重心平稳。开门时不可用脚踢门，可用肩部或肘部将门轻轻推开。 用正确优美的手势引领病人 手势具有很强的心理倾向性和表达力，通过使用正确优美的手势引领来宾或病人，可以表达一个护士职业的礼仪素养。护理工作是服务性行业，在工作中如果忽略了手势礼仪，而用手指指点点、比比划划、容易使人感觉粗俗、失礼。 用正确优美的手势引领病人 在介绍病区环境时，应落落大方运用正确的引导姿势。左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，为“尊敬”和“请”的敬意语态，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆式，朝一定的方向伸出手臂。诚心鞠躬的要点 鞠躬与点头方法不同，寓意不一样，所以要注意以下要点： （1） 交错而过时，面带微笑，行15°鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。 （2） 接送客人，行30°鞠躬礼，表示感谢、迎送。 （3） 行45°鞠躬礼，表示非常感谢。鞠躬时低头的速度要慢，手放在腹部。 微笑的种类与练习 微笑的种类: 1.自信的微笑 2.礼貌的微笑 3.真诚的微笑 微笑的种类与练习 微笑的练习 微笑的基本做法是不发声，微露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微抬起，面含笑意，使人如沐春风。练习微笑首先要求微笑发自内心，无任何做作之态，只有笑的真诚，才能显得亲切自然，使人感到轻松愉快 目 光 眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%