医院全面质量管理专题(20140227天长市专用).pptVIP

. . 医院全面质量管理专题讲座 西安当代医院管理研究院 * . 为什么说质量和安全是医院的生命线？ 1、医院的性质决定（健康不可逆） 2、医改走向将强化质量的重要性 3、医院稳定、和谐、生存与发展的关键 问题：这条生命线强壮吗？ * . 全面质量管理理论基本框架 医院全面质量管理定义 两全模式：全过程，全方位 全过程：事先，过程，事后 全方位：基础质量，专业质量，服务质量 基础质量：劳动纪律，工作规范 专业质量：医疗，护理，院感，行管，后勤，教学，科研 服务质量：内部，外部 * . 质量和安全管理的重要性 生命线 最大成本 最大效益 * . 医院质量特性： 长期性（今天不等于明天好，内科好不等于外科好，医疗好不等于护理好） 缺陷必然性（谁的概率低，谁的差错，事故，缺陷科容忍） 缺陷都不能容忍（生命与健康不可逆性） 服务病人而不是健康人（需求不同） 分享：少林寺和尚练功 * . 事先控制： 一、硬件建设(建筑、设备） 二、建立工作标准 三、建立工作流程 四、质量管理压力系统 五、质量管理动力系统 六、质量管理预警系统（超负荷、新组建、内耗、群体事件患者） 七、强制培训，先培训，后考核，合格上岗。 八、筛检“重点”工作人员 理论 实践操作 职业素质测评 本科室同事评价 直接上级评价 患者评价 九、员工质量档案 十、内部上岗资格（资格、流程、背景调查 * . 过程控制： 一、学会选病人 （高危病人） 二、建好、用好重症监护病房 三、专科收治，专科培养；专病收治，专病培养。 四、主要病种临床路径管理 五、核心制度落实 六、严管重罚 七、建立特殊患者管理预案 八、早发现、早诊断、早治疗 * . 特殊患者 1、愈后不良 2、家庭关系复杂 3、家庭特别困难 4、诊断不清 5、身份特别： （1）政府背景 （2）同行及相关 （3）媒体相关 * . 特殊患者 （4）第三方参与：车祸、打架斗殴、矿难（5）无主患者 （6）医闹前科 （7）黑社会背景 （8）治疗期望过高 …… * . 事后控制一：非实质性伤害的质量安全纠纷 一、第一首诉负责制 二、第一时间到现场 三、第一时间处理 四、搬离第一现场 五、第三方处理 六、倾听、记录、不插嘴、不争辩、不评论 七、真诚道歉 八、快速协助完成诊疗业务 九、“便捷通道”、“高级”解决 十、承诺改进、结成朋友 * . 关于投诉的正确理解 一、投诉是医院管理和服务的报警器。 二、投诉即有效。 三、（盯住）我们值得改进的地方。 四、花精力研究为什么会发生这种投诉，而不是花精力调查真相和追究责任。 * . 事后控制之二：有实质伤害的医患纠纷 一、立即向直接上级报告 二、保护医务人员，保护各种资料。 三、第一时间到现场（直接领导先到，分层到达，分段处理 转移第一现场） 四、逐级接洽，实时报告。事后控制 五、最后一个时间去处理 六、内部及上级单位秘密双评估。 七、尽最大可能治疗和抢救。 八、尽最大可能预防二次伤害（医方、患方）。 九、做好各种预案准备。 十、四个沟通畅通：上级政府、上级医生、当地公安。 十一、建立和利用非正式渠道（派出所，乡镇书记，大队书记等） 十二、总结吸取经验教训 十三、重反思，轻经济处罚 十四、建立警示制度 * . 全方位管理： 基础质量 专业质量 服务质量 * . 基础质量之一：劳动纪律 一、劳动纪律：考勤制度（注意一线科室的特殊性，又要防止钻空子） 二、其他规定：喝酒、吸烟、上班玩电脑…… 讨论：劳动纪律与职代会的关系。 * . 基础质量之二：职业规范 一、基本职业规范（全院） 二、不同岗位职业规范 * . 专业质量管理 医疗质量 护理质量 控感质量 药学质量 行政管理质量 后勤保障质量 教学质量 科研质量 保健质量 党务监察行风质量 * . 行后质量管理专题 一、服务对象满意度测评 （一）季度 （二）模糊 （三）深度 （四）权重 （五）使用两头结果 （六）奖罚挂钩 （七）限期整改 * . 共性质量考核 （一）科室和谐 （二）科室卫生 （三）科室学习 （四）科室院周会议精神传达和落实 （五）工作日志 （六）交办事项管理清单 * . . .