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上海浦香酒店自助餐厅顾客满意度分析 　　[提要]近年来，酒店行业快速发展，各大品牌酒店鳞次栉比接连不断。在竞争如此激烈的背景下，各个酒店应如何做才能实现客源市场的稳中有升？毋庸置疑是通过提供高质量的服务进而提高酒店顾客的满意度。本文在充分研究顾客满意度相关理论基础上，通过分析上海浦东香格里拉大酒店（简称：上海浦香酒店）怡咖啡自助餐厅概况及其顾客满意度现状，进而发现上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅的服务缺陷，并为其提出合理化建议，以帮助其提高顾客满意度，从而提升酒店服务质量和市场竞争力。 　　关键词：上海浦东香格里拉大酒店;顾客满意度;自助餐厅 　　中图分类号：f713.52文献标识码：a 　　收录日期：2020年1月8日 　　一、引言 　　酒店于我国已有千年历史，在影视剧中我们经常能看到“客栈”二字，客栈即酒店原型。而餐饮业虽然在先秦时期就已经初具形态，经过汉、唐发展到了两宋时期，各大菜系也基本形成。但是此时餐饮业还是处于单一的经营模式。随着餐饮业的快速发展，一种新型业态逐步出现，客栈与餐饮合二为一，形成现如今的酒店。酒店餐饮部虽然只是酒店的一个组成部分，但其在酒店中却有着很高的地位，很多酒店都是以“吃”、“喝”来带动住宿的，餐饮收入在整个酒店总收入中贡献了很大的份额。在经济高速发展的21世纪，无论是快捷连锁品牌还是奢华品牌，其竞争的根本是各酒店之间服务的博弈，也是基于顾客满意程度的竞争。谁更能了解顾客，及时掌握顾客的需求，以最有效的途径满足和超越顾客的期望，就能赢得顾客的心，从而赢得市场。对于提供餐饮服务的任何一个企业而言，服务是否能达到顾客的期望值甚至超出顾客预期，虽然不是检验酒店服务质量的唯一标准，却是对于酒店经营有着重要影响的必要条件。因此，高质量满足顾客的各种需求以提高酒店顾客满意度是帮助各酒店在市场竞争中占据优势地位的必经之路。 　　二、上海浦香酒店自助餐厅概况及其顾客满意度现状 　　（一）上海浦东香格里拉大酒店概况。上海浦东香格里拉大酒店（简称上海浦香酒店），位于上海市浦东新区富城路33号，地处于陆家嘴金融地带，有着绝对的地理位置优势。从其位置往返浦东国际机场和虹桥机场、火车站方便快捷。它毗邻浦江，与东方明珠电视塔相邻而建，周边景点数不胜数。 　　（二）怡咖啡自助餐厅概况。上海浦东香格里拉大酒店的自助餐厅名为“怡咖啡”，是酒店内菜品最多的餐厅，主要提供日式、中东、港式代表菜肴的自助式服务。怡咖啡自助餐厅的位置十分优越，它位于酒店的二楼，贯穿浦江楼和紫金楼，两幢楼的住店客人均可乘坐电梯直接到达怡咖啡自助餐厅享用美食。在怡咖啡的正前方是商务中心和宴会厅，可以方便满足客人的各种需要。怡咖啡的正门右侧设有顾客休息区，可供提前到达的客人休息与交流。怡咖啡自助餐厅内可以容纳大约300～400人，其广阔的空间和舒适的环境更加能够丰富顾客的情调享受并升级其用餐体验。 　　（三）怡咖啡自助餐厅顾客满意度现状。本次调查通过走访47名有过怡咖啡自助餐厅用餐体验的顾客，在走访过程中，对被调查顾客提出了以下主要问题，并根据被调查者的回答情况进行了分析： 　　1、您是通过何种渠道知道怡咖啡自助餐厅的？首先，从表1中我们可以看出，社交软件在各渠道中占比最大，为64.29%，成为被调查者获得怡咖啡自助餐厅相关信息的最主要渠道。由此可见，酒店业与互联网结合的重要性。而通过朋友推荐和其他渠道得知的占相同比重为28.57%。从报纸杂志中获得怡咖啡自助餐厅相关信息的顾客在被调查顾客当中占据的比重是最少的，只有7.14%，而在互联网高速发展的时代下，报纸杂志渐渐被取代。（表1） 　　2、您在怡咖啡自助餐厅用餐，感到满意的方面是？从图1我们可以看出，超过一半比例的顾客认为餐厅内的环境较舒适。餐厅内餐桌的形状或为方形或为圆形，大多以方形餐桌为主均匀分布在各个区域。餐厅整体灯光为暖色调，营造了良好的用餐氛围。餐椅以橙色和蓝色为主，以土色为辅。橙色能给人以温暖、热情的感觉;蓝色能使人感觉纯净、放松，而土色具有朴实、素净的特点，这些色调均能帮助顾客更加安逸、舒心的享用美食。64.29%的顾客认为菜品的种类齐全并能够及时补充。怡咖啡自助餐厅在每个餐台都会配备一个厨师，方便客人询问菜品的详细信息并且能及时补充量少的菜品。分别有50%比例的顾客认为怡咖啡自助餐厅的食物比较美味或者餐厅服务人员服务态度较好，自助餐厅内有各地不同风味的食物，并且该餐厅会聘用各地各菜系烹饪水平较高的厨师，其菜品均能符合大众的基本口味并获得大多顾客的喜爱。最后在价格这方面上海浦东香格里拉大酒店怡咖啡自助餐厅在用餐顾客当中的认可程度较低，只占28.57%。多数顾客认为，相较于菜品和服务质量上海浦东香