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特殊时期物业服务项目风险管理研究 　　摘要：以新冠病毒防控特殊时期，物业服务企业在小区封闭管理、疫情信息收集报告、可疑人员的居家隔离服务及保洁与消毒等方面的工作内容为对象，逐一分析了相关工作重点及存在的风险，提出了针对性的风险防控措施和建议。 　　关键词：疫情防控;物业管理;风险管理;建议 　　中图分类号：f293文献标识码：a 　　文章编号：1001-9138-（2020）03-0072-75收稿日期：2020-02-15 　　2019年12月开始，新冠肺炎在武汉出现并逐步向全国蔓延我国所有省、直辖市、自治区、港澳台地区，全国各地相继启动了重大突发公共卫生事件一级响应。阻断疫情，最有效的方法就是隔断传播途径，减少人群可能的接触或暴露。习近平总书记指出：社区是疫情联防联控的第一线，社区防控成为打赢疫情防控阻击战的决定因素。物业服务人员是业主和使用人家园的守护者，战斗在疫情联防联控的第一线。江苏、广东、重庆、黑龙江等多个省市相继宣布实施居住小区封闭管理，兰州、南京、昆明等城市发文明确要求小区物业公司履行疫情防控主体责任。疫情防控特殊时期，物业服务企业在常规物业服务工作之外，承担了更多的特定防控工作，也面临着更多的风险和挑战。 　　1防控期间物业管理工作重点及风险分析 　　1.1小区封闭管理 　　主要采取的措施是：要求现场物业管理值班人员对小区人员、车辆、大件物品出入进行检查;小区主要出入口设置防控卡点，24小时人员值班，无门卫值守的出入口暂时关闭;人员聚集场所如会所、图书馆、棋牌室、活动室、运动场所等全部关闭。 　　按照相关省市的规定，实行封闭式管理的小区出入口必须配备至少1个快速红外体温探测仪，所有进入区域范围内的人员必须佩戴口罩、测量体温。体温超过37.3摄氏度的，属于来访人员实施劝返，属于本小区业主或使用人则劝其回家自我隔离观察。物业服务人员必须登记进出人员姓名、身份证号码、电话号码、进出原因、进出时间、去向等，发现有发热等疑似症状异常者，不管是来访未入者还是业主、物业使用人，都要及时报告。 　　人员、车辆的出入管理中，风险较大的因素在于值班人员需要频繁提醒进出人员佩戴口罩、体温测量和信息登记工作。新冠肺炎病毒主要是通过飞沫、接触传播，值班人员做这些工作一方面有被感染的风险，另一方面有的业主或者使用人在小区公共区域拒不佩戴口罩，或者进出时拒不登记相关信息，甚至近距离殴打谩骂服务人员，给值班人员造成身心伤害。 　　另外，实行封闭管理时，需要物业服务企业要开辟出相关场地，用于放置快递、外卖等物品，这个过程如果处理不当，发生物品损毁、丢失，还可能要承担赔偿责任。 　　1.2配合疫情信息的收集、报告、人员的分散隔离 　　属地化管理是应急管理的原则之一。属地化、网格化管理中，物业服务企业至关重要。各地物业管理行业主管部门都要求物业服务企业要积极配合疫情联防联控工作，协助镇街、居委会等做好疫情信息的收集、报告、人员的分散隔离、特殊群体生活扶助、疫情监测等工作。 　　“拉网式”排查工作对于摸清社区防疫情况、评估未来可能风险以及采取针对性有效防控措施至关重要。社区管理人员、物业服务人员往往是疫情摸排的重要力量。他们通过入户、物业公司app、业主微信群、登记出入信息等，配合疫情信息的收集和报告。他们积极宣传科学防疫知识、政府管控政策，发布疫区居民隔离等信息，询问相关人员近期活动轨迹，对于体温异常人员信息进行登记上报，敦促及时就医。对外地返回人员，督促其做好居家隔离。对于居家隔离者、生活上有特殊困难的群体，帮助购买、配送生活物資。这些工作会增加物业服务人员的被感染风险和物业服企业人力成本。 　　1.3保洁和消毒等公共卫生措施的落实 　　在新冠肺炎防控期间，保洁和消毒工作更是遏制病毒传播的重中之重。公共部位和公共设施设备如道路、景观、楼栋大堂、走廊、停车场、楼梯间、电梯间、电梯按键、出入口门把手、可视门禁系统面板、各楼层通道门拉手、楼梯扶手等有可能被新冠肺炎病毒污染，疫情期间，这些区域和部位清洁、消毒工作增加到日常工作的2-4倍。比如广州市普通住宅一级物业服务标准中，电梯厅每日清扫2次，每周拖洗1次;广东省物业管理行业协会2020年2月4日出台的《住宅物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作操作指引》中，建议电梯轿厢每天清洁消毒不少于4次。 　　保洁人员每日及时消毒、清理小区居民的生活垃圾（包含有害垃圾）等，对于小区居民的健康至关重要。这些垃圾中，有可能是潜伏期病人产生的垃圾。居家隔离人员、发烧病人的垃圾，应该投放到定点垃圾桶，保洁人员按时收取，并协助相关部门将垃圾按规定进行统一处理。对确诊病例所产生的垃圾，保