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三级客户服务中心管理标准 　　引言：围绕“大营销、大服务、大市场”的服务体系建设，为进一步加快推进电网和企业转型发展，为不断巩固和创新优质服务工作，深化优质服务内涵，使优质服务与企业发展相结合，与营销管理相结合，与树立企业形象相结合，与提高企业的经济效益相结合，实现供电服务的长效化管理。根据自上而下各级管理部门对优质服务工作的要求，在优质服务工作中突出三字建设方针，即响应一个“快”字，落脚一个“优”字，做好一个“细”字，并以此为契机和出发点不断提升“融、通、便、捷”服务水平，进一步加强服务窗口规范化管理，提升服务品质和客户满意度，展示良好的社会形象。 　　关键词：供电；服务；管理 　　一、服务行为管理 　　（一）着装规范 　　男士穿深色袜子、黑色皮鞋或布鞋；不得穿白色袜子，不得穿白色等浅色皮鞋；女士穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超过五公分，穿套裙时需配肤色丝袜、无勾丝、无破损。 　　（二）仪容规范 　　保持仪容自然、大方、端庄、修饰文雅，讲究个人卫生，头发梳理整齐。不带墨镜，不戴夸张的饰物。保持口腔清洁，牙齿不留食物残渣。没有明显体味。 　　（三）行为举止规范 　　1、站姿：站立时，抬头、平视、挺胸、收腹、收颌、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。 　　2、走姿：走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适中，节奏适宜。 　　3、坐姿：就坐时，一般从椅子的左侧入座，不要脱鞋或者把脚架到桌椅上。 　　（四）会话规范 　　与客户交谈时，要耐心、认真倾听，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡；不随意打断客户的话语。语言表达准确清楚、言简意赅，有逻辑、有条理。会话时应亲切、诚恳、谦虚、有问必答。使用文明礼貌用语，严禁使用服务忌语，严禁说脏话。尽量少用生僻的电力专业术语，要用通俗易懂的语言表达，以免影响与客户的交流效果。 　　二、服务环境管理 　　（一）外部环境 　　1、营业厅门前无垃圾、杂物。应按照要求设置规范的内外部标识、营销户外广告牌，并保持清洁完好。 　　2、夜间，应保证客服中心外部标识灯箱及24小时自助服务标识明亮易辩。 　　（二）内部环境 　　1、使用叫号排队评价系统，营业窗口收费人员按照叫号排队顺序逐个办理业务，业务办理完毕后主动邀请客户评价。 　　2、营业厅的宣传材料按照统一设计模板放映或印刷，原则上各类宣传内容不上墙。 　　3、严格实行“人离座位椅子复位”。 　　4、营业厅应备有以下便民物品：饮用水、纸杯、笔、老花镜、雨伞，各项物品及设施摆放整齐，定期清洗消毒，无损坏、无污损。 　　5、營业厅内环境整洁明亮，做到“四净四无”，即地面净、桌面净、墙面净、门面净；无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味。 　　三、服务运营管理 　　（一）营业时间 　　各窗口单位严格按照营业时间满时营业，特殊边远营业厅可根据实际情况自行制定营业厅营业时间，报分局客服中心批准备案。 　　（二）业务（收费）受理 　　1、营业厅实行限时办结制。办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟。 　　2、与客户交接钱、物时，应唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。 　　3、营业厅实行离席亮牌制。营业中前台人员需要离开柜台时，应礼貌致歉客户，在柜台指定位置放置“暂停服务”标志牌，方可离席。 　　4、营业中不得从事与营业厅业务无关的事情。没有客户办理业务时，可以学习、查阅相关纸质业务资料；客户出现后，应第一时间接待客户。 　　5、上班期间不串岗闲聊，影响妨碍他人工作，不做与工作无关的事情；不因遇见熟人或接听电话而怠慢客户。 　　6、营业厅工作人员须保守公司、客户的商业秘密，不得向任何个人、单位、机构泄露公司经营的内部数据，不得将客户信息泄露于第三方。 　　四、服务安全管理 　　（一）基础安全管理 　　1、营业厅应重视和加强安全管理工作，采取各项有效的措施，确保人身安全和资金安全，杜绝营业安全事故。 　　2、收费区不予对外开放，非工作人员不得进入。 　　3、营业厅与外界相通的出入口应安装坚固的金属防护门或防盗安全门，符合公安部门的标准要求。 　　4、营业厅应配置安防设施、自动应急照明装置、消防器材，并定期检查。 　　5、营业厅收费柜台应满足国家关于银行及其他金融机构营业场所安全防范工程的有关标准，设置全封闭柜台，装设防弹防护装置，并预留信息和现金票据交换渠道。