客房部规范化服务与管理.pptVIP

异常情况上报制度 以下情况之一属异常情况，应按制度上报处理： ⑴实际住客与报表登记不符（包括人数、性别、国籍等）； ⑵住客携带枪支、弹药、凶器； ⑶房间内有易燃易爆物品、危险化学用品以及铁丝、橡皮、卡片等门锁作案工具； ⑷房间内使用大功率（大于５０Ｗ）的电器（电饭锅、复印机等）； 第六十二页，共九十八页。 异常情况上报制度 ⑸房间内有异常声响（呼叫声、敲打声、争吵声等）； ⑹在房间内聚众赌博、酗酒、吸毒或其它非法活动； ⑺住客房间整天显示勿扰，拒绝服务员整理房间； ⑻房间内放有大量贵重物品（现金、首饰等）； 第六十三页，共九十八页。 异常情况上报制度 ⑼无任何行李或仅剩无关紧要的物品； ⑽有招娼卖淫等嫌疑时； ⑾有伤害他人动机或行为时； ⑿发现有可疑传染病、精神病、重病患者或有自杀倾向的客人时； ⒀发现其他异常或可疑情况时。 第六十四页，共九十八页。 客房部服务质量管理的具体内容 ——顾客至上，服务第一 ——”硬件”与”软件”相结合 ——”共性”与”个性”相结合 ——预防为主，防管结合 第六十五页，共九十八页。 客房服务质量管理的基本方法 （1）建立书面文字的服务质量标准 （2）建立服务质量监督检查组织 （3）建立宾客评定服务质量办法： 通过各种渠道得到客人的反馈 感谢客人给予的反馈 积极正确地对待客人正面和负面的反馈 针对客人的反馈制定相应的行动计划 （4）及时总结，建立文字档案。（服务案例、宾客个性化需求等）。 第六十六页，共九十八页。 房务工作十注意 1、礼貌服务： 注意遵守服务规范，微笑服务，礼貌待客，“请”字先，“谢”字后，“您好”不离口，不能处理的事情及时上报，不清楚或不该说的不说。 第六十七页，共九十八页。 房务工作十注意 2、职业道德： 注意树立良好的职业道德，不得利用工作之便私拿客人物品或钱财，不得以任何理由私自打开客人的行李袋（箱），不得翻动、使用客人物品，不得在客房私打外线电话。 第六十八页，共九十八页。 房务工作十注意 3、危情处理： 注意住客动态，留意住客情况是否与“房间调度表”一致，如发现房间有枪支弹药、易燃易爆危险品或黄赌毒等异常情况以及有伤害他人或自杀倾向等现象，应马上汇报。 第六十九页，共九十八页。 客房部服务质量管理的具体内容——服务规范 1、接听电话服务规范 2、呼叫服务规范 3、洗衣服务规范 4、客房小酒吧服务规范 5、叫醒服务规范 6、托婴服务规范 7、擦鞋服务规范 8、加椅服务规范 9、借用物品服务规范 10、代煎中药服务规范 11、老、弱、病、残客人特殊服务规范 12、加床服务规范 13、代客开门服务规范 14、小整理服务规范 15、开夜床服务规范 16、重点接待服务规范 17、迎宾茶服务规范 18、会议服务规范 19、征询客人意见规范 第三十页，共九十八页。 情景表演： 客房服务员小张正在1308房打扫卫生，从门口走来一位先生，他拉开挡在门口的工作车走进房间，一屁股坐在房间的床上，对她说：服务员，快点儿打扫，我要睡觉了！ 小张应该怎么做？ 请两位学员表演此场景。 第三十一页，共九十八页。 代客开门服务规范 1、服务中心接到客人要求开门的电话，应将电话转去前台办理；客人在楼层要求服务员开门，应请客人到前台办理开门手续，注意不能开任何房间给客人打联系电话。 2、服务员看到常客、长住客或了解客人情况的，可以主动帮客人开门。若是陌生客人但又坚决不肯去办理开门手续的，需查看客人的身份证、护照等正规有效证件，核对姓名、籍贯、相片无误后可以帮客人开门。 3、服务员接到服务中心通知为客人开门的信息后，应先查看调度表中客人的姓名，待客人到时核对无误后方可帮客人开门。 第三十二页，共九十八页。 代客开门服务规范 4、帮客人开门时亦要按门铃及敲门，以防另有客人在房。 5、开门后注意在报表记录，给服务中心回复。 6、公安人员因办案要求服务员开门时，应有酒店保安人员陪同并同意开门。若无人陪同并因时间紧迫必须立即开门，服务员应验明来人有效证件后开门，同时马上向上级报告。 第三十三页，共九十八页。 情景表演（二） 下午1点30分，服务员小李来到了1520房的门口，发现房门上依然挂着“请勿打扰”牌，从今天早上到现在一直这样，从房间的猫眼看进去，黑乎乎的，什么都看不见，怎么办呢？ 请学员表演这一场景（表演学员可邀请其他学员做搭档）。 第三十四页，共九十八页。 勿扰房处理规范 房间显示勿扰，不管客人是否在，均不能擅自进入，除非紧急情况(如火灾等)。 日班 ⑴不论是挂勿扰牌或亮勿扰灯