零售银行业务最佳实践与某银行业的选择.pptVIP

* 客户满意度=可持续发展=关键成功因素 Customer satisfaction =sustainable development =key success factor 固定的标准化服务水平 Fixed standardized service levels 业务运作：营业厅、结算中心等 Business operations: business halls, settlements etc. 服务：等候时间、电话接听时间 Service: waiting time, telephone response time 营业环境：干净、整洁、注重隐私 Business environment : clean, tidy, privacy 员工：优待员工、尊重员工、使他们态度积极、经验丰富 Employees: well cared, treating with respect, pro-active attitude, skilled 第十九页，共四十二页。 * 客户满意度=可持续发展=关键成功因素 Customer satisfaction =sustainable development =key success factor 产品 Products 开发产品以激发客户的金融需求 Developed to enhance financial needs customers 针对细分客户群提供差异服务 Differentiated to segmented customer groups 不同的差异化服务水平 Differentiated service levels 问卷调查 Questionnaires 评估和制定适当的服务水平 Evaluating and setting right service levels 并用于绩效管理 Performance management 第二十页，共四十二页。 * 分行网络 Branch network 目前状况：99%的客户联系通过分行网络进行 Present situation : 99% all customer contacts via network …………但交易量 90% but 90% transactions! 网络非常重要：销售和服务 Network extremely important : Sales Service 保留和吸引客户 retaining + attracting customers …………但投资和成本较高 but high investments + costs 第二十一页，共四十二页。 * 挑战（4）Challenge (4) : 注重分行网络 Focus on branch network 服务 Service 销售 Sales 高效的业务流程 Efficiency business procedures 高效的组织结构 Effective organization 业绩 Performance 变革 Transformation 重塑分行网络 Redesign branch network 发展虚拟银行业务（网上银行） Developing virtual banking 第二十二页，共四十二页。 * 荷兰合作银行：客户到分行的人次在25年里下降了96% Rabobank :Branch visits dropped by 96% in 25 year 但是，客户与银行的联系采用了更多不同的方式，且总人次呈上升水平 but: Customer contact: different + more often 客户联系总人次 Total customer contacts 2005年共有700万客户人次 到访分行 Branch visits 7 mln in 2005 Direct Channel Contacts 选择直接渠道的客户人次 每位客户每年 Per year a customer: 到荷兰合作银行各分行的次数为1.5次 1.5 times visits a Rabobank branch 使用直接渠道（自动提款机、网上银行、电话银行）的次数为55次 55 times uses a direct channel (atm, internet, telephone) 单位：百万 (x 1 mln) 第二十三页，共四十二页。 * 方案越统一清晰，越能使用同一个标准 The more unif