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智能呼叫中心的设计与实现研究 　　【摘要】智能呼叫中心的设计与实现，对我国通信技术的发展会产生直接影响。因此，相关工作人员在智能呼叫中心的设计与实现过程中，需要给予更多关注与重视，为我国通信事业的更好发展打下基础。基于此，论文针对智能呼叫中心设计与实现的相应内容进行阐述。 　　【abstract】thedesignandimplementationofintelligentcallcenterwillhaveadirectimpactonthedevelopmentofcommunicationtechnologyinchina.therefore，moreattentionshouldbepaidtothedesignandimplementationofintelligentcallcenterbytherelevantstafftolayafoundationforthebetterdevelopmentofchinastelecommunicationsindustry.basedonthis，thispaperdiscussesthedesignandimplementationofintelligentcallcenter. 　　【关键词】智能呼叫中心;设计与实现;数据库 　　【keywords】intelligentcallcenter;designandimplementation;database 　　【中图分类号】tn99【文献标志码】a【文章编号】1673-1069（2019）09-0187-02 　　1引言 　　随着社会的不断发展，各项先进的科学技术以及信息技术得到了一定进步与完善。技术的进步，最终会为人们的生活以及工作带来更多便利。所以，通信技术的发展，使得人们之间的联系更加密切，沟通更加便利。当今的社会市场是一个服务型市场，企业在为客户提供相应服务的同时，也需要加强与客户之间的沟通，因此，智能呼叫中心随之被建设。智能呼叫中心的建设，使得企业与客户之间的沟通更加便利，为企业更好地发展提供保障。 　　2智能呼叫中心设计与实现的必要性 　　在如今社会不断发展的过程中，人们的生活质量与生活水平正在不断提升，同时对于服务的需求也会随之提高。因此，如果企业想要在激烈的市场竞争当中取得自身的更好发展，不仅需要为客户提供针对性的服务，同时需要明确把握客户的诉求，这样才能结合客户的实际情况，对企业自身的产品或者服务进行调整与完善，从而提升客户的忠诚度。因此，需要加强智能呼叫中心的设计与实现，强化与客户之间的沟通，为彼此的沟通构建相应的平台。这样根据智能呼叫中心每天沟通的实际情况，完善企业各项服务与工作，从而实现企业的可持续发展。 　　3智能呼叫中心的需求分析 　　3.1功能性需求分析 　　在智能呼叫中心的功能性需求分析上，主要包含以下幾点内容：第一，通信功能。在电话通信以及电话记录管理功能当中，需要保证其中包含通话保持功能、工作示忙功能以及挂断功能等。第二，客户信息管理功能。在客户信息管理功能中，主要是对客户的个人信息进行录入、修改或者删除等。在对客户进行相应的服务后，能够对服务信息进行详细记录，为后续工作的展开打下基础。 　　3.2非功能性需求分析 　　在智能呼叫中心的非功能性需求分析上，主要包含以下几点内容：第一，安全性问题。在如今社会不断发展的过程中，网络系统的安全问题更加重要。在网络系统的运行过程中，经常会受到病毒或者其他因素的影响，智能呼叫系统也不例外。因此，在智能呼叫系统的设计与实现过程中，要保证其安全性。第二，灵活性问题。在智能呼叫中心的非功能性需求上，还需要保证其灵活性。例如，在系统用户界面层以及逻辑实现层需要相互独立，保证对象设置的简洁性。 　　4智能呼叫中心的设计与实现措施 　　4.1加强数据库应用系统设计 　　在加强数据库应用系统设计过程中，需要对大数据技术进行充分利用。大数据技术能够对大量的数据信息进行分析、整理与整合，这样可以为相关工作人员数据信息的收集与整理节省更多时间，同时在最大程度上避免人为工作带来的误差问题。数据库系统是智能呼叫中心的关键与重点，在其中会记录客户信息、呼叫记录以及业务查询信息等[1]。在加强数据库应用系统设计过程中，要使得系统的可靠性与扩充性得到保障。利用acd系统为客户提供更加便捷的服务，同时使用ivr以及座席系统等，展开相应的文件服务以及数据库访问服务等。 　　4.2遵循相应原则 　　在智能呼叫系统的设计与实现过程中，需要遵循相应的原则，在原则遵循的过程中，要将物联网技术融入其中。因为物联网技术是信息技术中的重要组